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发表于 2013-5-13 21:33
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三星回避N7102“频段门”被工商勒令必须回复
2013-04-08 16:19 来源：南方网 打印本页 关闭
来源：市场导报 记者何资颖通讯员 陈志
近日，《市场导报》记者接到消费者梁先生投诉称，他冲着“四频段全球漫游”才买的三星N7102，到了香港才发现这部手机，由于不支持当地频段导致正常使用。诡异的是，就在他向三星客服反应情况后不久，三星官网却擅自修改了手机频段，由原本的四频变为双频。
近日，温州市工商局龙湾分局汤家桥工商所受理了这起投诉，并对此展开调查，其间多次致电联系三星公司，均未得到三星公司的正式回复。不过另一方面，在短短半个月内，导报记者收集到了一百余封来自消费者针对三星手机的联名投诉信。
机主投诉：四频手机香港无信号
2012年12月5日，梁先生在温州龙湾购买了三星N7102手机，在国内使用过程中，未出现任何质量问题。2013年3月初，梁先生前往香港，由于工作原因，梁先生需保持通讯畅通，并早已开通运营商的全球漫游服务，但是，3月7日梁先生抵达香港后却发现，自己的手机根本无法收到信号。
“从下飞机，打开手机的那一刻，三星N7102 就找不到信号，如果是SIM卡出了问题，为什么我之前可以正常使用？由于工作原因，出差时我需要保持电话畅通，试问我当时的心情，谁可以理解？”谈到这次经历，梁先生很是气愤，“当初三星这款手机上市时宣传说是四频手机，可以在470多个国家或地区漫游，为什么我才到了香港，就没有信号了？”
表面上看来，三星N7102没有出现质量问题，又开通了漫游功能，为什么到了香港却没有信号？梁先生很是纳闷，“从香港回来后，我当即就给三星售后服务客服打电话咨询，但是他们坚持说N7102是四频手机，但又跟我说可以退货，只是申请退货需要5至7个工作日。”
疑问出现了，既然三星坚称N7102是四频手机，那么为什么又表示手机可以退货？
梁先生找出自己当时保存的N7102宣传手册，其中明确标注频段参数为“GSM/EDGE:850/900/1800/1900MHZ”、“3G/WCDMA:WCDMA850/900/1900/2100MHZ”，与自己当时保存的三星官网手机频段数据一致。但是当梁先生再次打开三星官方网站找到N7102这款手机后，却发现该款手机3G频段中，850/1900MHZ这两个频段早已消失。
记者调查：三星咬定“一直是双频”
随后，导报记者在工业和信息化部电信管理局的“电信设备管理”相关网站查询发现，三星N7102“该部移动电话机已在本中心注册”。根据查询信息显示，“GT-N7102手机生产厂商为：惠州三星电子有限公司；入网许可证号为：‘02-8147-125690’。”
此外，在备注栏中还显示“‘1）该设备支持WCDMA（R6版本，支持HSDPA/HSUPA）/GSM（GPRS）制式；2）该设备为双卡双待单通移动电话机；3）操作系统：Android；4）具有WAPI安全方式的无线局域网功能。’”而备案信息则用红色星号标注，“2013年04月02日，双卡双待单通变更为双卡双待双通。”
据导报记者了解，业界通常所说的“四频”手机，即是支持四种频段“850/900/1800/1900MHz”网络的手机，比如目前国内主流使用900MHz频段网络，假如哪天到其它国家或者地区，那里的网络是用1900MHz频段的，即使开通了国际漫游，也会因为手机不支持此频段的网络也就无法使用。
根据梁先生提供的三星N7102宣传单页显示，N7102为双卡双待，网络支持WCDMA及GSM各四个频段，符合四频手机要求。而打开三星官方网站，确如梁先生所说，三星已经进行了修改，在WCDMA网络中，850/1900MHZ这两个频段已经无法看到。
此外，导报记者在各大电商网站中搜索发现，N7102网络参数也有所变化，如亚马逊、京东、新蛋、苏宁易购等电商N7102网络参数均已与三星官网参数一致，而淘宝网C店（个人卖家）中网络数据却与梁先生提供的四频参数一致。
究竟谁的参数才是准确的？导报记者在调查过程中发现，截止2013年2月20日，各大媒体对于N7102的相关报道涉及网络参数的，均采用四频数据。而3月开始，N7102手机3G网络参数却尽是修改为“WCDMA900/2100MHZ”。
对此，导报记者致电三星电子（客户管理中心）热线电话4008105858，咨询前后网络参数修改的原因，但客服人员接线后却明确表示，“N7102手机的网络频段一直是双频，所有数据请参考三星官网数据。”此外，该客服人员还告诉导报记者，N7102手机支持双卡双待，但两个卡槽支持网路频段并不相同，其中卡槽1支持3G网络900/2100MHZ以及2G网络850/900/1800/1900MHZ，而卡槽2仅支持2G网络900/1800MHZ。
在梁先生提供的投诉材料中，一个时长4分钟的录音文件引起了导报记者的注意。该文件中，可以清晰的听到录音内一方详细询问“频段门”中出境后N7102手机无信号的情况，而另一方则解释，“只要手机频段符合当地网络频段，就可以使用。”随后，解释方还让咨询方记录N7102手机适用频段，分别为WCDMA850/900/1900/2100MHz，以及GSM850/900/1800/1900MHz。据梁先生说，该录音中的解释方是三星客服。
三星承认：工作疏忽致使出错
4月2日，导报记者在一位三星N7102机主李先生处了解到，针对三星N7102手机“频段门”联名投诉书，广东省惠州市质量技术监督局（简称“惠州质监局”）对三星N7102手机制造厂商“惠州三星电子有限公司”进行调查，并已作出正式书面回复。同时，李先生将惠州质监局回复的文件传给了导报记者。
在惠州质监局《关于三星N7102手机“频段门”联名投诉书的回复》中，导报记者看到，“接到投诉后，我局领导高度重视，成立了有举报投诉中心和质量科人员组成的处理小组，及时与惠州三星电子有限公司（简称“惠州三星”）取得了联系，惠州三星积极配合了调查工作……查验了GALAXY NOTE2 N7102型号手机的产品包装盒和内附说明书，包括《中国联通定制手机3G国际漫游用户手册》、《中国联通3G业务使用说明》、《移动电话产品三包凭证》和《GT-N7102快速入门指南》等材料，在包装盒和说明书上均未提及该款手机所支持的2G和3G频段。”
导报记者还看到，“据惠州三星称，惠州三星是三星品牌手机的生产基地之一，只负责手机的生产工作，营销和广告宣传等工作主要有北京的三星（中国）投资有限公司（简称“三星中国”）负责，该投诉主要有三星中国负责处理，GALAXY NOTE2 N7102型号手机是其生产的中国联通公司定制产品，只支持中国地区，实际支持频段为小卡（卡槽一）GSM850/900/1800/1900和WCDMA900/2100MHz；大卡（卡槽二）GSM900/1800MHz。”
让人感到惊讶的是，三星中国在向惠州质监局提交的书面报告中称，“因工作疏忽，三星官网对三星N7102型号手机的网络频段进行了错误标书，只是部分用户对该型号手机的适用范围产生了误解。”三星中国强调，该型号手机不存在产品质量问题，同时，对于消费者所提出的要求，三星中国并未作出具体实施方案及细则。
联名投诉：三星务必公开道歉
在导报记者调查过程中，收到一个附件为近10M大小的压缩包，其中包含近百封“联名投诉信”。打开其中一封“联名投诉信”，是浙江杭州机主柳先生于2013年3月1日签名投诉称，“三星N7102双卡双待手机3G/2G在首发前四个月答复宣传四频无法兑现，漫游受限，顾客深受其害，而三星客服百般推诿，直至最后直接自行修改网站上手机支持频段的参数。”
随后，柳先生还描述称，“三星从发布N7102时到2013年2月20日，在自己网站和各大网站媒体公开发布的N7102双卡双待手机……实际使用情况为：小卡（卡槽1）：WCDMA850/1900不能工作，大卡（卡槽2）：850/1900不能工作。”
此外，柳先生表示，“三星作为全球化的大公司，公然自行单方面修改网站产品规格参数，客服百般推诿，做出如此违背法律和商业道德的事情，深切伤害了中国消费者的利益和感情（N7102手机只针对中国上市），我们作为N7102频段门受害者，在此正式提出我们的合法诉求。”
对此，柳先生明确表示，要求三星公司务必向消费者公开道歉，并承诺放出补丁文件，让N7102机主所有额定频率工作。此外，根据消费者权益保护法相关规定，三星公司涉嫌虚假宣传，应依法对消费者进行赔偿。
此外，云南昆明许先生、上海周先生、北京王女士等近百封联名投诉信均表达了自己对N7102的看法，提出了“三星公司务必向消费者公开道歉”的诉求。
龙湾工商：发函要求正面答复
当前，人们对移动通信日益提出更新的要求，手机越来越成为促进交流的重要工具，对消费者来说，品牌信任感的建立更是一个漫长复杂的过程。但遗憾的是，三星手机在产品说明书中标榜的四频全球漫游，最终却成为了一句空谈。在消费者的多次维权行动下，三星客服人员从最初的“坚持四频”，改口为“一直就是双频”，其中又有何蹊跷？截止发稿时间，导报记者在温州市工商局龙湾分局了解到，由于三星公司迟迟不给正面答复的回避态度，龙湾工商分局已经正式向三星公司发出书面公函。导报记者将对此做追踪报道。（编辑 蔡明奕）
作者： 何资颖
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狗仔卡
发表于 2013-4-5 23:25
