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本帖最后由 kg216 于 2013-8-8 22:22 编辑
混迹论坛近十年，一直秉着宁缺毋滥的原则在论坛内大家推荐的范围内选择家电，从大清快到日式电饭煲，无一不在论坛做足功课后下手，虽然遇到过松下冰箱被召回的事件，但因为售后的良好回应也算得到圆满解决，但无奈的是也许是RP有问题，在选择东芝产品上频繁栽了跟头，第一次是坛子里著名大度东芝事件（有兴趣的可以去搜搜），想拼RP搞来的10VR至今依然无法正常运转（准备今年再修一次，如果不行就只有报废了 2480当白扔了），可好像对这一日本白电巨人的产品依然不死心（很大程度上来自于长虹那台DQK的良好表现），所以在今年搬家之时又用做了很久的功课去选择了东芝90EHSD洗衣机，可惜这次，杯具又被我碰上了。
购买过程本就一波三折，由于东芝洗衣机在陕西西安这边销售网点正在急剧减少（现在想起来当时头脑发热压根没意识这是个该公司不太想玩下去的大问题），尤其是90EHSD这款比较老的机型又钟爱有加，所以搜遍论坛发现有TX联系到东芝驻当地的办事处也能买到机器的情况，但是又在网上遍搜不到东芝驻西安办事处的电话（一家公司办事处在网上根本找不到地址和联系电话，唉），于是拨打东芝400电话，要求提供联系方式，同时也PM了坛子里著名的丁丁老爸，由他那里和400同时得知，东芝驻西安办事处归属西北区中心管，这西北区中心位于兰州，并向我提供了兰州办事处的电话（电话就暂不公布了，反正大家谁也打不通），可惜给的固定电话永远都是自动传真的状态，我打了两天也没打通过，无法，只有再次致电400,400给了我一个他们兰州陈姓销售人员的手机（我也确实鬼迷心窍，依然追踪不辍），这次联系上了，陈姓销售人员很热情，说他们那里库房也许还有90EHSD，并且开具正规发票，能获得正常保修（曾向他询问西安当地办事处的电话，他并不提供，同时说西安那边也归他们管，机器销售只由他们负责），后经他联系，在兰州当地最大的代理商处觅得库存90EHSD一台，经物流发送至陕西西安，那代理商倒是认真负责，连同增值税票和所有的保修卡说明一同发来,，经核对条码和机器背面条码一致(不然连保修都免谈)，本以为机器安全送达一切OK，可没想到杯具才刚刚开始。
机器到达的当天我就联系400让当地维修人员上门安装，当天下午维修人员就上门，看到机器后就问我是哪里买的，我告知是你们西北办事处联系购买的机器，他说认识那个陈姓业务人员，还说你折腾那么远干嘛，我们西安办事处也有这全新的机器，囧，我说你们陈姓业务人员根本不告诉我西安办事处的电话，呵呵，他说这不明摆着么，卖了他可以拿钱啊，再囧（这公司的管理......）。接下里安装过程很简单，基本十来分钟搞定，然后通电，机器正常转了几圈，他就说没问题，这高端机基本没见过故障，然后就走了，等安装人员走后，我开始放了几件衣服开始全面试机，想体会下神机的静音和高转速的完美结合，没想到一开始就吓死我了，脱水和烘干状态下高转速的噪音和抖动巨大，甚至出现异响，根本没敢继续洗下去，各位请看当时仓促录下的视频 http://v.youku.com/v_show/id_XNTc5OTQyMDI0.html 说实话吓坏我了，当即关了机器给维修人员打电话，让他上门检测，约了几次他总以不是下雨就是有事，拖到三天后上门，同时我也联系了兰州办事处的陈姓业务员和那家代理商，他说要维修人员出具检测报告然后再做决定（我曾请他帮忙协助下联系维修人员，他说那属于售后管理部，他无权过问），无奈，只好等到周六维修人员上门，他一开机就说这机器不会有问题，然后给机器四角再次做了固定水平，然后又运行了一次脱水，就很不耐烦的要走，我坚持留他再呆一会看看烘干等全过程（期间好话说尽，还耗费王老吉一罐），结果噪音和振动依旧，但异响轻了一些，他就坚持说这是正常的了，根本不出具什么检测报告，也没履行上门维修的手续，不容我争辩，收拾包就走了（现在事后回想会不会西北办事处打了招呼不让出具？！）。这期间和他聊过东芝在西安当地的情况，如他所说：东芝内部很乱他是外包的维修人员，已经2年多没接受过东芝的技术培训了，而东芝在当地苏宁马上撤柜，只保留当地一个大型商场的销售柜台，据说撤柜的原因是销量太小，而苏宁对退换货要求严格，尤其是冰箱外观有小磕碰苏宁就要全新换货，东芝承担不起，机器卖的少，他们上门的机会也少，挣钱也不多，他都想不干了，呵呵（但他还一直坚称东芝的东西好，这种精神着实令人佩服）。维修人员走后，我再次开机全面测试，发现经他认真固定水平后机器高转速下的噪音和抖动依然如以下衔接，请各位点评 http://v.youku.com/v_show/id_XNTc5OTQzMjQw.html http://v.youku.com/v_show/id_XNTc5OTQ2MjI0.html 而同时又发现一个新问题，烘干时的蒸汽从放衣物的窗口上端大量冒出 http://v.youku.com/v_show/id_XNTc5OTQ3NTU2.html 说句难听的话，这尼玛能像坛子里那些立烟不倒的滚筒王么？！
以上是这几天为这台90EHSD质量问题的全过程，接下来我已经准备周一联系东芝上海和南海工厂的总部，向他们讨要说法，如果实在不行，就只有走315和司法途径了，作为一个对东芝的机器一直情有独钟的无奈消费者（甚至还想着再买台东芝 WTA WTB系列的冰箱给新家用），非常不理解产品如果很好，可为何售后和销售网络能做到如此混乱和拙劣，这样一个个失去消费者的信任，难道产品再好也不怕么？！
更新：刚才接到东芝总部 （应该是南海工厂那边的回访电话，问安装是否正常，我描述了机器的一些问题，她给了我东芝西北区直管的 重庆办事处工程师电话，让我周一询问）
更新：周一与东芝重庆办事处的陈姓工程师进行了沟通，详细描述了问题，告诉他异响和蒸汽外泄，他很干脆的表示再观察两天，如果窗口蒸汽依然外泄，那可以申请换机，态度和专业比西安当地的外包维修工强许多（当地维修人员一口咬定没问题），这两天再试试，如果真要蒸汽外泄不改，就申请换机了，我将继续更新此贴，看看东芝售后究竟是否真的不堪还是被外包维修的不专业给抹了黑 再次更新：今天下午又做了测试，发现烘干依然蒸汽外泄，于是联系当地维修工，要求其出具报告然后换机，但他态度蛮横，拒绝出具任何关于机器质量的鉴定报告，并说这样的话公司要责怪他并让其承担责任，告诉我说谁和你说的是质量问题你找谁出鉴定报告去！！！同时东芝业务员也来电质询我说是不是在家电论坛发帖，并说这样影响不佳，我就奇怪了：既然都知道事情闹大了不好，为何明显的质量问题却连个鉴定报告都不愿出？这样的售后存在，给这个白电世界级品牌能有什么好影响？！ 更新：昨天下午接到东芝一售后人员的手机，问询了情况后给我留了个邮箱让我把视频传过去，同时南海工厂的售后也给了我电话，我详细把整个购买全过程和安装后遇到的问题以及售后的态度详细说了一遍，她回复说马上核实并尽快给我答复，拭目以待吧，只要不是托辞再相信东芝自己的管理层还能够认真对待消费者的诉求！ 7月11日更新：今天下午重庆办事处的陈姓售后服务人员电话给我，告诉我要上门查看，下午五点四十左右，陈先生和东芝当地那个不负责任的维修人员上门了，一看到当地的那位维修人员我就知道他接下来没好事儿，果不其然，当我要求用烘干+洗涤的自动方式测试下机器时，他断然拒绝，然后说只试试脱水就行了，然后不由我分说就把机器打开到自动脱水状态，然后看着机器没有转到1500转的速度就告诉重庆来的陈先生机器没啥振动，没问题，看样子那位陈先生也不是做维修出身，有些地方还要问那维修工（推测是处理售后投诉的人员），我自然不干，要求设置1500转的高速测试，维修工很不情愿，一边设置一边说没问题，包括机器在向高速转动是的比较大的晃动，他也给陈先生解释说这是必须的（感觉都是他说了算），我直接告诉陈姓先生，机器晃动和噪音没有统一标准，你们说什么算什么，但机器的晃动和噪音确实我过去亲戚家的65EHSD要大的多，陈先生竟然还问那维修工：这么大晃动是正常的么？！囧。我只好说那你们测试下漏蒸汽的样子，这个总不应该吧，维修工无奈只好设置到烘干状态，机器运转了大概十分钟蒸汽就开始逐渐变大冒出，就这样维修工还说还拿着说明书一处说机器烘干时有蒸汽冒出的段落向陈先生说这是正常的，我当时就愤怒了直接告诉他：你们机器后面有蒸汽冒出口的，而且你们所说的蒸汽冒出如果是指窗口冒出蒸汽算正常的话，那请你给我写份证明，这样冒蒸汽是正常的，否则你今天就给我处理。看着蒸汽越冒越大，维修工感觉也没话说了，只好说我们拍下照片发回厂里让厂里看，怎样维修，我当时就打断他：不要和我说维修，我买回来才4天就出现这情况，我不会接受维修的结果，要么换要么退。一边的陈先生倒是相对好说话些，直接说：我同意给你调换，但现在机器在西安只有一台样机90EHSD，而且液晶屏有比较严重划痕，看你是否接受，如果不接受的话可以更换90EHSF，但考虑到您的机器买的时候是库存样机，需要适当加点钱。我当时提出那维修工第一天见我时口口声声90EHSD还有新机时，维修工说那个是90EHSB 不是 90EHSD（呵呵，我现在已经根本不信他的话了），无奈，我只好告诉他俩，明天抽时间我去看下那台样机，同时你们回去商量下要是我换全新的EHSF需要加多少钱，下午的事情到此为止，看来想换到自己满意的机器还得有一翻折腾，如果维修工一口咬定要我加3000多按他们所谓的建议零售价(9998)买90EHSF而EHSD样机的划伤又太严重的话，那只好继续交涉下去了。最奇葩的事情出现在最后，事毕准备告辞之时，重庆的陈姓先生竟然向我介绍说：这位维修工是我们在陕西的XX总监（没听清楚），我去，是不是因为要换他的机器所以他才坚决不愿意出报告？！ 7月12日更新：今天给西安售后打电话问何时能看那台样机，并顺便问问要是换90EHSF需要多钱，他一面推说周末没时间一面告诉我要换待他问问销售，过一会就来电话说：果不其然要换必须按照90EHSF的指导价 9998 加3000多换机，我直接告诉他不可能，你们机子在全国都没这个价格，我最多只能加1500（8000买90EHSF难道便宜么？！），多一分都不行，要是那台EHSD样机划痕太严重那就请给我重新找一台，他直接摆出一副死猪不怕开水烫的架势说那我没办法了呃，你找重庆办事处吧。这就是东芝西安售后对待客户的态 度 和作 风
{:soso_e127:}周一和东芝交涉，竟然统一口径是机器没有可换(或者要换就找那台液晶面板划伤的把面板换了)，需要换请按当地经销商的价格加3000多，怒了，大不了不要了，砸了这台机器，然后上12315 上媒体！！！ 从收到机器，前后折腾已经半个月了还没有结果，真心想不通，作为一个消费者，客客气气的，满嘴：不好意思，谢谢，麻烦了。结果出了问题依然一副能推就推能不管就不管的态度，一提要换机，马上提出3000+的黑价，当消费者都是白痴么？！我提出要求很过分么？要么换台成色差不多的EHSD，要么我加1500换台EHSF，EHSF在苏宁基本8000以内就能拿到，可东芝却死活不愿，好像8000卖亏了多少似的，为了一台洗衣机，他们宁愿永远失去一个消费者也要把自己该承担的责任推得一干二净，甚至南海工厂的人还提出给我修理一下再看，十五天三包期内，有哪个花了几千块买了机器的愿意让商家修理一下接着用？！真心想不到这样奇葩的公司售后，非要把自己产品的质量所获得的声誉全部糟蹋在垃圾售后上才甘心？！ 7月16日更新：刚才接到东芝西安办事处售后人员的电话，说库房的样机EHSD可以去明天看看，液晶面板有划伤的情况下可以单独更换液晶面板，和LP商量了下，想去他们库房看看先，如果机器是用过、修过的样机或者外观比较差，就坚决要求退机。 7月17日更新：去东芝西北仓库看了，有EHSD的样机，机器成色还行，但维修工非说是只是样机而且全新未用过的，还把机器后面的运输螺栓给我看，说这个都没卸下来过，唉，螺栓上扭过的痕迹明显到让人无语了，他还睁着眼睛说这玩意要是扭下来除非回厂否则再也安装不上去的，无语啊，东芝那运输螺栓是难装点，但哪有他说的那么夸张，新机器的封条上写的很明确：使用前将运输螺栓拿下保存好，搬家时需要重新安装上去便于运输，呵呵，这维修工把消费者都想得很白痴？！ 多说几句：下午去的是东芝在西北的大库，据说整个西北包括成都重庆的机器都在这里存放，我看到了 90EHSB 402WTA WTB 370WTA等很多老款的新机和样机，但一问价格，维修工（这人说他还负责东芝产品的销售，难怪定这价格）漫天开价 402要 2W 370要 1W8，笑死了，人家说西安他们卖就这价，还说现在准备从苏宁全部撤离，只在西安少数几个商场上柜，据他说反正价格高，一月卖十台机器就有得赚，这价格应该算全国东芝最高价了吧？！太奇葩了！！
非常感谢朋友的关心与关注，经过多次致电东芝南海总部，机器的事情东芝答应更换90EHSF，但要加2000元！！！目前仍在交涉中（进度过程很缓慢），已将发票拍照发给东芝售后，等待结果中，此贴不会沉，我会一直更新，再次感谢各位朋友关心 |
感谢各位朋友关心，前一阵家里事多，加上媳妇身体有恙，故一直未能及时来更新，但帖子我还一直记得，这不，闲下来就来了，洗衣机已经换了，但说好的发票还未拿到，现在更新进程，同时对同东芝售后的交涉做一总结。 经过不断的交涉和投诉，上周（7月29日，东芝重庆办事处的陈姓工程师正式答复我可以加钱2000更换EHSF），期间我还数次接到东芝南海总部的电话（可以说这两周来是我接到东芝主动电话最多的几天，之前基本全部是我自己主动联系投诉），有主管打来的，问我的机器换的如何，也有客服专员打过来的，竟然还在问我7月4日保修后续的处理情况如何（真让人无语，可见东芝售后对投诉问题的转处理至少不是很清楚），无奈，我只好一次次重复这一个月来的遭遇，他们态度倒一直很好，总说已记录在案，会后续跟进（如果一开始就这样我还至于到处去投诉发帖么？！）这里面还有个插曲，在未等到换机最后答复时，我将在东芝售后的遭遇以及机器质量问题简述成一封邮件发到了东芝日本总部的相关邮箱，同时将洗衣机故障视频传至youtube，想让东芝总部看到他们在中国大陆的混乱的售后和管理，邮件发出大概四五天后，东芝南海总部的一位主管就给我打电话，问我是否将洗衣机的视频传至youtube（但只字未提东芝总部是否收到我的邮件），我告诉他：既然你们做得不好，而且这一个月来又根本没有人主动与我联系给我一个能接受的解决方案，我当然有权将事实发布在网路上让更多的人看到，让他们少上当，何况我还未寻求12315和国内媒体等渠道进一步曝光此事，那位主管听后半天不吭声，表示我这件事他今后会积极跟进处理，保证尽快完成。
8月2日东芝西安当地的售后联系我，说下午将新的90EHSF拉来为我更换，同时让我准备2000元，当天下午机器拉来，当我面拆箱，证实为全新，卸掉运输螺栓，摆好位置马上开始试机时，又一件奇葩的事情出现了：机器正面左下角直接是裂开的，但机器是全新，外包装也是全新无损，为何机器内部一角会裂开？（后面我再说可能找到的原因），西安的售后当即表示：我现在回去给你找个全新机器的前面板拆下来拿来给你更换...........囧，我花了钱换来的新机器还要拆换配件？我坚决表示反对，他一看也没办法，只好把机器拉回去再换一台，于是就在家里继续等待，到下午五点钟左右，又拉来一台，这次拆箱仔细检查，是全新机，但又发现前窗上有大概4cm一道划痕，但我也实在疲倦了，看了看其他地方没有明显划痕也就算了，接着就放好通电试机，最高转速时再没有那些奇怪的噪音，振动也小了许多，先让几次表示急着要回家的售后，自己再放了几件衣服让洗衣机试运行，过程中仔细观察，发现机器仍有以下几点小问题：机器前面板左下角那地方是一个与底座的接缝，在机器脱水或高速运行时左右两个接缝都会随同有较大的上下颤动（从这里可以分析出，机器在运输过程中如果颠簸较大，那么即使外包装完好无磕碰，这两个角也很可能会因为上下颤动过大导致裂开，有东芝洗衣机的TX可以观察自己机器前面板左右两个角的接缝），而且明显左右接缝不一致（有空了我会上图），另外在高速运转过程中右侧金属外壳会产生共振，并伴随有明显嗡嗡声，虽然都不是什么大毛病，但还是能看出东芝所谓的滚筒王真心不是大家心目中那种做工与性能俱佳的机器，希望经过我的这次维权，东芝的神话可以休矣了。
其实我清楚这并不是一个理想的维权结果，毕竟最后花的钱甚至比我当初想在市场下手全新的90EHSF还要高一些（苏宁今年上半年陕西地区东芝90EHSF还有货，最低做到7700左右），但自己也很无奈，作为一个弱势的个体，家里有面临搬家、工作、结婚等等诸多的事情，实在欠缺太多的精力来和厂家一直纠缠，LP甚至已经多次发通牒让尽快解决，所以最后的结果并不是我能满意的，但通过此事，让我对东芝在西北甚至全国 的管理售后都有了一个直观的认识和接触，让我今后能不再迷信于这个品牌甚至某个型号，能为论坛选择机器的朋友提个醒，让大家在掏钱前能多想想，也算劳有所值了。
最后，要感谢白电区的J版、jesson、fengfeng等等等各位热心朋友的帮助和出谋划策，在这里一并叩谢了。
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狗仔卡
发表于 2013-7-7 11:43
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