海信2677vzbp噪音问题，经历上门三次问题基本解决，感谢大家帮助，上新图！

plei725

反面教材的曝光，是为了产生更多的正面效果——只要厂家认真做好份内的事情，消费者是不会令你们难堪的。

本人家里机龄二年半的海信26GW/77VZBP，因为外机噪音巨大实在不堪忍受而报修。经历三次售后上门服务后，终于在100小时之内达到比较满意的最终效果。从开始报修到维修结束，本人一直用纪实的文字保留全部过程，给其它海信用户包括同样因产品质量问题展开售后拉锯战的朋友们一点参考和启发：

首先让大家认识一下这个产品，献上新鲜图片两张。
请看铭牌上的噪音指标：室内39dB(A)；室外47dB(A)——这可是制冷量只有1匹的小空调啊！
目前该机型居然还是海信的在售主力机型，看来“工薪变频”里面的含义很多哦！

室内机

铭牌

前情回顾：买了两年，为什么现在才投诉？
05年年初的时候，北京的新家装修完毕，同时注册了本坛的ID，开始潜水学习家电。看过海狼兄弟的几个帖子，以及不少用户对2626的良好印象，我买空调的时候坚持了要买变频空调的理念，可惜当时2626已经买不到了还经历了一次缩水的风波，于是就选择了当时新出的2677vzbp。一直是夏天使用，虽然觉得外机振动大但还能勉强接受——毕竟这个机器内机的风声也是呼呼的，能盖住不少外机的噪音，哈哈！

就这样一直用了2年，直到今年五一的时候，陕西宝鸡的父母也搬家，客厅装了三菱的50还是52的柜机，我看自己的2677vzbp制冷还不错，也就给父母的卧室又买了一台，价格反倒比我05年那会儿高了差不多300元，我当时还以为自己的机器不仅早享受而且赚到了呢，结果装好以后通电试机，居然比我05年的机器安静多了！回到北京以后忙于工作，也就忘了空调噪音这回事，前些天需要给丈母娘的新家表心意的时候想起大清快才重返本坛，结果无意间又发现这么多2677的用户投诉室外机噪音巨大的问题。搜索一下，特立独行的狗曾经说过该机型在06年的时候厂里技改过，所以后期产品也就少有之前那些噪音恼人的现象了。

问题来了：为什么要技改？
有缺陷才需要技改。在召回制度尚不能涵盖所有消费品，且问题并不会产生特别严重的后果的情况下，空调生产厂商完全可以主动上门进行前期不合格产品的整改，为什么要等到消费者发现其中的区别和不同才通过用户保修的方式来解决？

关于技改的一些信息，看图说话：





得到论坛朋友的充分支持和相关的证据之后，100小时倒计时开始！


客服电话报修：2007.12.17
终于受不了海信2677vzbp这种“飞机起飞”时的噪音了，给4006客服打了电话，明天下午派人来看看。
另外，关于遥控器需要连按两下才能开机的毛病也说了，4006客服人员居然问我遥控器里面的电池是否有电？
看明天上门的售后怎么解决吧。

售后第一次上门：2007.12.18
昨晚打过的4006客服电话，今天早上北京的售后就跟我确认了上门日期，很有效率表扬一下。
中午饭后不久就按时上门，之前还电话确认了一下，不错。

两位师傅一个便装（估计是开车的司机？）、一个穿着长虹工作服（什么意思，我报修的是海信空调）上楼来很有礼貌地抱歉说没带鞋套——呵呵，有啥关系，我家地也不干净，进来吧您呐。

问题一：
直入主题，穿长虹工作服的海信售后师傅走到室内机前面，开始了解遥控器第的毛病：“在室内机关机状态下，拿起遥控器对准室内机按开机键，室内机除了“滴”一声之外没有任何反应，再按第二下，室内机“滴”两声开机。”（我自己都搞清楚了，原因其实很简单，就是头一次用空调遥控器关机后，遥控器却还保持开机状态，导致下一次开机时发送关机信号。）

很明显就是遥控器的问题，可是维修师傅说这是因为我不会使用遥控器！他说：“用遥控器开机的时候不应该直接对着室内机按开机，应该先用手捂住红外发射口在遥控器上调温度，然后再对着室内机按调温键开机。”

我就奇怪了，我就喜欢在上次的温度上直接开机运行，难道还得先上下折腾一下温度，然后才能开机不成？我就不能像看电视那样，想开机看什么频道就一下开机解决？简直是笑话！更何况，在空调遥控器处于正常关机状态的时候，调温键根本是不起作用的！各位其他海信空调的用户，你们试一下就知道了。后来我一再问他这个问题怎么解决，他说：“空调遥控器按第一下开机不起作用是为了先激活遥控器，就是这样的。”我让他把这句原话写在维修记录表上，他死活不肯，只在故障现象处写了“遥控第一次不起作用”。

拜托，我们用户也不是傻子，售后人员如果要找理由来搪塞自己不知道的问题，至少也在路上编个差不多点的再上门吧！

问题二：
接下来是室外机噪音大的问题，穿长虹工作服的师傅从窗户爬到外面，手里连一个扳手这样的家伙都没有，只有一个10厘米长的十字螺丝刀。我用遥控开机后，由于空调处于制热状态所以内机暂时不出风，两位师傅却一直再问开机没有开机没有，故障是不是开不了机？我就纳闷了，这么基础的知识他们海信的售后人员会不知道？还需要我不停地在旁边说马上就好、需要等一小会儿......

怕师傅等着急，我按下了高效键。终于，海信2677室外机的飞机发动机引擎开始轰鸣，两位师傅屋里屋外地对视了一下说确实噪音不小，然后就说是我的墙太薄，引起了共振。开什么玩笑，全小区一半空调用户的室外机都装在这个11厘米厚的阳台上，别人家的室外机怎么就没这么大的动静？就算有共振，难道和你们当初的安装就没有关系吗？

据理力争不是墙的问题，继续寻求解决方案：穿长虹工作服的海信售后师傅把室外机左推右拧，似乎想找到一个合适的角度，让空调安静下来，用膝盖在我空调外机的风扇罩上顶——不知有没有什么害处，毕竟那罩子是软的，万一裂了碰到里面正在转动的风扇不是更麻烦吗？这是小细节，没出事是没出事，一旦出事就是大问题，当然维修师傅也很不容易，将就一下我也没说啥，安静地看他们继续捣鼓了。

穿长虹工作服的海信售后师傅挪了几下机器，说震动是来自压缩机的（那当然了，空调外机又没装扬声器），噪音大是因为我的空调是变频空调所以才这么大的噪音！震惊一下，当时买空调的时候，海信的销售人员可不是这么说的，我可是被灌输了变频空调安静、省电的理念后才掏的钱包啊！我指着旁边长虹垃圾2P柜机的室外机问他，为什么这个45的外机反倒没有那个海信26的外机那么大的噪音，穿长虹工作服的海信售后师傅说：“这个2P的是定速的吧？定速压缩机的声音就是比变频的小，你这个26是变频的，声音大很正常。”

——看来事实的确就是如他所说的啊，我看看这个海信室外机的上下左右，自家的长虹垃圾柜机、楼上的三菱、隔壁的志高、美的、奥克斯也都是定速空调，实际使用起来也的确没有听到有什么噪声，即便有，也有幸被这个海信变频的声音全面盖过，成就了这个“曲高和寡”的闹剧。

正在穿长虹工作服的海信售后师傅在外面忙活的时候，站在屋内的便装师傅开始支招了：“你捡个砖碴儿，给支架下面支起来。”天哪，真的打算连那个10厘米的十字螺丝刀也不用吗？因为事先在网上查过同型号机型噪音巨大的解决办法，我忍不住开始提建议，问能不能用橡胶垫在外机和支架之间垫一下，结果师傅却说：“没办法弄，没有橡胶垫。”好奇怪哦，我昨晚打电话的时候难道没有告诉4006的接线小姐我空调的毛病是外机噪音巨大？难道没有说出我是大名鼎鼎的2677vzbp的用户？上门之前至少做一下相应的准备吧？如果正是加橡胶圈就可以解决的问题，那不是一次就ok了吗？不就不用耽误用户的宝贵时间了吗？希望海信的客服、售后部门能够看到我这个贴，对4006客服和当地售后之间的沟通、问题的预处理方面能够有所提高。

既然连橡胶垫都没有，我也就没有问吸音棉这样不切实际的话，因为像我这样周围连维修师傅所需要的最唾手可得的维修工具——砖头块儿都找不到的首都郊区（回龙观哈），也就不奢望这样的高级东西了。

心知肚明本次上门维修已经宣布完成，只能向维修师傅求证：今天就这样了，还有问题只能再找客服解决了是吗？得到肯定的答复后，实在是对师傅的长虹工作服感兴趣，于是又问您是海信的售后吗，是哪个公司的？结果告诉我：我们不是海信的售后、只是维修点，公司名字再三追问也不说了。后来在维修单上看到他写了“天时利”，不就是北京赛维嘛，作为海信的用户我要连这个都不知道今后还怎么再跟你们坚持斗争？不过话说回来，这种类似于售后服务外包的做法真的只会让用户更加麻烦。

到此为止本次维修完全结束，来了两位师傅，任何问题也没有解决，也就是参观了一下，然后填个单子走人。填单子的时候我问他们：故障没有解决你们怎么写啊？结果就是这样的——处理现象：声音大、遥控第一次不起作用；处理结果：讲解。

售后离开之后，我没有再找4006而是给青岛总部服务质量监督热线0532-83091111打了电话，详细说了一下海信售后本次维修的不作为和本人的不满，接待人员承诺给我尽快答复。

刚才本地的售后打来电话，说看到我向青岛总部反应了本次维修的情况，具体解决办法等维修师傅回去再说，只听我的一面之词不能作出更进一步的解决方案。还说叫我以后有问题直接打本地的售后服务电话80112059，省的经过数层传达......（我又不傻，4006有客户记录啊）

送走两位来去匆匆的售后师傅，现在要做的只有等待了，有点感受，那就是厂商现在售后服务的态度和反应速度都没得说，就是不解决问题，另外，从业人员的技术素质也有待提高。以前经常听人说买家电实在没得选才买海尔，毕竟还有服务做保障，但是服务没得说工作却又做不了，我姑姑说家里的海尔洗碗机每次都出同样的问题，打一个电话就面带微笑、彬彬有礼地来，但每次都修不好，让人想打他一顿都下不去手。
又听青岛的朋友说，当地人买家电也都买海信，因为服务不仅不比海尔差，而且产品质量也更有保障。哎，有些事情真是要等到真的发生在自己头上才会觉得当初不应该轻信于人言，算了，给国产厂商一次机会，看我的造化有多大吧。

再次与售后和客服沟通：2007.12.19 早上
一大早，北京的海信售后就打电话过来，换了一个水平更高的工程师，首先向我确认遥控器的问题。终于碰上一个明白人了，这位先生承认以前遇到过我这样的遥控器故障问题，虽然可以为我申请一个新遥控器但是由于我的空调购买时限已经超过1年，所以需要我自己出钱购买。至于第二个噪音问题，他们待会儿带着分贝仪来测一下具体数据。这样就好，事实说话嘛！

放下本地售后的电话，我心里开始纳闷了：保修卡上不是写着整机保修3年吗？为什么遥控器保修1年？于是拿起电话给4006打过去。接线小姐说，整机保修3年是没错，但是遥控器不属于整机所以只保修1年——我问她：第一，我的保修卡上并没有注明遥控器只保修1年；第二，既然遥控器不属于整机范围，那么是否属于赠品？空调如果没有遥控器是否还能进行开关机、调节工作模式和温度的正常工作？海信作为卖点的“随身感”功能是否还能得以正常工作？带有感温元件的遥控器是否应该算作温控器的一部分、是否应当算作主要部件？按这样的理论，那么除尘过滤网是否也不算主要部件了？她说不出来，就说三包法里就是这样规定的，让我可以去查询一下相关规定。

于是我就拨通了北京市消费者协会的96315咨询电话，接待小姐很明确地告诉了我：空调遥控器属于整机，应该在保修期内得到应有服务。

另外，Google还是不错，我一下就找到了相关的文章，但是可惜和4006客服的回答不一致，待会儿还要再跟青岛总部服务质量监督热线0532-83091111确认一下这回事。看来也有必要顺便找找中国消费者报和相关记者的麻烦了。[s:97]





接下来就是等待本地维修师傅带着分贝仪的出现，在海信的网站上已经看不到室外机噪音这样的详细参数（简直是最没有用的废物中国家电厂商网站，一点有用的信息都找不到），还好我保留着随机的主要技术规格表，室外机47dB（A），对于一台26规格的空调而言，这个原始数字是不是比较大呢？我都有点担心它能顺利达标了，靠！[s:18]

售后第二次上门：2007.12.19 下午
维修师傅第二次上门了，和上次不同，这次是一个人来的而且带了分贝仪，不过依然说没带鞋套就是了（是不是压根就没有啊）。赶紧让进屋里并打开机器给师傅检测，结果维修师傅一看就说是共振并爬到外面，从平台上捡起当年安装打孔时掉在那里的一块砖头，卡在空调室外机和配管的中间，对我说问题解决了。[s:18]  我听声音虽然是降低了一点但还是属于噪音范畴，于是提醒他那带来的分贝仪再测一下，结果57dB(A)比机身标称的47dB(A)高出许多，而且还是在阳台里面距离墙体1米开外的地方测到的。既然来的还是个治标不治本的二把刀大夫，我干脆就让他填了维修记录表走人，准备与其青岛总部客服的第三次沟通了。只要海信不能完全做到“从自身产品的内部找寻问题所在并提出有建设性的解决方案”，我是不会停止对这个无视消费者的家电厂商提出挑战的。

下面是砖头维修大法的实拍图，各位欣赏一下：



海信北京营销中心开始介入：2007.12.19 傍晚
第二次上门的维修师傅离开不久，我接到海信北京营销中心打来的电话，一位说话很客气的MM详细询问了一下之前两次的维修过程，其中还提到第一次售后人员上门时穿着长虹工作服的问题（我就此现象问过一次4006，看来他们对内部管理的要求还是有的，只是具体监督落实方面没有做好——只是衣服穿错了，你能说这是一个什么大问题吗？但是客户会怎么想？他会以为你海信的售后服务就是找街边的修理店来外包的，信任度立刻挥发大半）。

我把前两次的售后上门的维修经过都讲给她听了一遍，同时也把我在论坛上获取的关于该2677机型技改方面的问题端了出来。MM态度很好地叫我不要着急，她再帮我联系一下一位苏姓的高级工程师，明天再上门一次。

大概30分钟以后，苏先生打电话过来了，听口音是青岛人没错，应该是位说话靠谱、能够拿主意有一些决策权的高位人士了。他又问了一下前两次的上门维修情况，并跟我约定明天亲自上门。挂了电话之后，我在网上查了一下第一个MM打来的电话号码，确认是海信北京营销中心，而后来的苏先生，则是青岛赛维北京分公司的——其实这两个地方的办公地点都是北京市西城区车公庄大街丙3号，也就再次确认了赛维的确是海信的官方售后，只不过也同时为澳柯玛、奥克斯等其它空调厂商提供售后服务。

售后第三次上门：2007.12.20上午
没有预先电话通知，第三批海信售后人员直接上门了——前两次上门的是我所在地区的赛维维修站，这次则是从赛维北京分公司直接派出的，而且一下便来了三位，包括昨晚提到的售后主管苏先生。打开门的第一印象很好，都主动换上了自备鞋套，手里提着的维修设备箱也让人心里舒服一些。

和前两次不一样，第三批维修师傅听了我开机后的声音，立刻决定当场拆机——这说明什么？要么是海信的售后人员技术素质良莠不齐，要么就是态度不过关。听起来奇怪，但是作为一个维修人员，难道亲手将客户的问题机器确诊并修好不能让他获得满足感么？为什么偏偏选择糊弄人呢？

维修师傅三下五除二地拆下外机的上盖和前面板，阳台外面一位师傅拆下已经锈掉得的支架螺栓，垫上橡胶脚垫然后拧上新螺栓、重新整理了压缩机的隔音棉；阳台里面的师傅则把室外机前面板上的风扇罩拆下，又下楼拿上来双面胶带垫在风扇罩的边缘部分，以解决该处开机后的震动现象。重新装好后开机，发现噪音还是存在，于是再次开机，发现机内管道和压缩机之间存在贴合，所以出现噪音——经过调整，该问题也得以解决。三位师傅临走的时候水也没喝一口，苏先生还给我留了他自己的手机号码，以后有什么问题直接找他就可以了。


最终的处理结果：
目前的噪音情况怎么说呢，肯定是比维修之前好了很多。但这台机器本身就属于单转子压缩机，来自压缩机本身的工作噪音也就无法避免、所以，尽管动静还是比较大但已经算是基本可以接受的范围了——总不能奢望海信会换一台2599给我吧？（要真那样也没算我白辛苦讨公道了[s:14]）

至于遥控器的问题，苏先生说似乎也是难以避免的情况，以后开机的时候注意一下也就没什那么问题了。（其实这不算什么要命的麻烦，就是上个月我晚上睡觉前没注意，按下开关听到响了一声就以为已经开机，倒头就睡结果半夜冻醒还感冒了[s:18] ）刚才北京海信营销中心的MM又打电话来回访，还说如果遥控器的问题我确实感到不满意，可以拿到他们那边去换一个，嗯，这样才是我们想要的售后服务，以后抽空去换一下也无妨，哈哈。

维修时和维修后的图也上两张，顺便提一下，上次用到的砖块被扔掉了:victory:

橡胶垫

风扇罩

控制板仓

只有对待客户和对待自己的产品时都有积极态度的厂商，才能在口耳相传的消费群体中屹立不倒。

[ 本帖最后由 plei725 于 2007-12-20 15:18 编辑 ]

被迫生活

这个似乎反映的相当的多啊。。。

plei725

我买的是05年4月的机器，据说后来有技改？

屡禁不止4

原帖由 plei725 于 2007-12-18 11:34 发表
我买的是05年4月的机器，据说后来有技改？

如果有改进只能说明确实有问题.而且达到不改不行的程度.

plei725

现在就是不知道是不是真的进行过技改，发了短信给特立独行的狗，等他的回复...

plei725

还没等到特立独行的狗的回复，售后就已经来过了，重新编辑了帖子，大家看看。

屡禁不止4

"穿长虹工作服的海信售后师傅挪了几下机器，说震动是来自压缩机的（那当然了，空调外机又没装扬声器），噪音大是因为我的空调是变频空调所以才这么大的噪音！震惊一下"

[s:14] [s:14] 衣着很有意思.
从这种造压缩机的功利看中国的大飞机项目有希望了![s:14]

朋友,建议给师傅个连接,建议他们买台DQK,让师傅们也见识下是变频的大还是定速的大.[s:14]

屡禁不止4

价格战的产物,整机厂价格战压配件厂价格,配件厂缩水的必然结果.

以后的压缩机的噪音都会很巨大的,大家漫漫也就习惯了.

在济南打工

不让人放心的售后，我真怕买这些需要安装的家电了，更怕售后！
俺空调装的也是马马虎虎！[s:29]

在济南打工

俺 想通了，要慢慢适应，因为自己干不了[s:14]

屡禁不止4

原帖由 在济南打工 于 2007-12-18 15:25 发表
不让人放心的售后，我真怕买这些需要安装的家电了，更怕售后！
俺空调装的也是马马虎虎！[s:29]

机器没问题可以找当地售后,当地解决不了可以找总部.你那机器找总部投诉会比当地有效.
机器有缺陷但又不算故障才是最麻烦的.

屡禁不止4

边缘化企业的效益差难留住技术高手,铁打的营盘流水的兵,因此售后水平安装水平难达到很高.
同样的情况还有富士通\三洋\大金等品牌.

在济南打工

原帖由 屡禁不止4 于 2007-12-18 15:28 发表


机器没问题可以找当地售后,当地解决不了可以找总部.你那机器找总部投诉会比当地有效.
机器有缺陷但又不算故障才是最麻烦的.

现在冷静的想想，是不是没什么问题，按jybabe的计算理论，我的还是应该算正常的。

屡禁不止4

原帖由 在济南打工 于 2007-12-18 15:33 发表


现在冷静的想想，是不是没什么问题，按jybabe的计算理论，我的还是应该算正常的。

先使用几天,做好测量工作.冷静判断.

屡禁不止4

“结果就是这样的——处理现象：声音大、遥控第一次不起作用；处理结果：讲解。”

收没收讲课费？[s:14] [s:14]