海尔，你号称中国最具品牌价值的家电制造商，难道靠的是恐吓吗？

Fly Mouse

    作为一个电子工程师，我对中国的制造业有着太多的了解，所以年轻的时候一直对国产家电不感冒。家里以前买的电器，基本上都是洋品牌。最近几年，我看到了中国制造的崛起，对国货的态度也有了一定的转变。海尔、华为，这些中国制造的领军品牌，当我在异国他乡看到它们的时候，也让我感叹中国制造也许真的站起来了。
    上一周家里换空调，我选了美的，产品和服务都不错。所以这次更换热水器，我打算继续尝试国产品牌。我在天猫海尔橱柜官方旗舰店看中了一款海尔EC6003-MT3热水器，没想到噩梦就此开始了。
       我是上周三晚上付的款，预计周五能送货。我白天要上班，家中无人，于是我让母亲周五到我家里来守着。母亲在家等了一天，一直到我下班回家，热水器也没有送来。于是我上淘宝网查询物流状态，竟然显示“已按您的要求改约”，改约送货时间是周六。可是我并没有联系海尔改约啊，我今天还特地留母亲在家等着送货啊。
       正在这时，我接到了海尔的电话，通知我送货师傅会在晚上7、8点钟打我电话，和我约时间第二天送货安装。我想也罢，第二天周六正好自己在家。哪知道等到晚上九点，也没等到师傅的电话。于是我打海尔400客服热线询问到底啥情况，客服人员说尽快处理。这一“尽快”不要紧，周六早上六点一刻左右，海尔送货的人就来电把我从梦中惊醒，通知我热水器20分钟之内到我家。
       早上6：40，热水器送来了。我问送货师傅什么时候安装，送货师傅给了我电话号码，让我九点以后再打。9：05打电话过去，接电话的是一位女士。我问她安装的事。
她回我：“昨天不是我上班，给你打电话的人今天没来。你的情况我不清楚。”
我说：“昨天不是都定下来了吗？”
她回答：“昨天情况我不清楚，我问问师傅有没有时间，如果有时间下午就再增加你一家。”
我说：“明明昨天安排好的，你们工作总该有个交接单吧？我特地把家里其他事情安排到周日，今天在家等你们来装热水器。”
她说：“师傅今天有时间就帮你装，没时间我也没办法。”
我说：“如果今天不装，我就退货。”
她说：“你想退就退。上淘宝点退货就可以。”
我说：“你这种态度我要投诉你。”
她提高了嗓门说：“你想退货就退货，想投诉就投诉，~!@#$%^&*()_......”
然后挂掉了我的电话。
       我很生气，于是又打海尔400客服热线。终于在上午11点把负责安装的李师傅请来了。还未进家门，李师傅就先给我来了个惊喜。
李师傅：你们家里卫生间有没有吊顶？
我：有。
李师傅：你需先找人把吊顶拆除，我只负责热水器的安装，不负责拆吊顶。
    可是在买之前，我就向天猫海尔旗舰店的客服咨询过吊顶的问题，还把家里吊顶和旧热水器的图片发给对方看了，海尔客服说安装师傅会处理，谈话记录如下图。现在李师傅这又是闹的哪一出？另外前几天我母亲家里更换美的电热水器，不但需要拆吊顶，还锯了一部分瓷砖，人家安装师傅可是二话也没说一句。


    好在我自己动手拆掉了吊顶的一条边以后，吊顶的开口正好能够放下新的热水器，李师傅答应进行安装。首先需要放掉旧热水器里的水。结果李师傅来了个极不专业的动作：在没有任何准备的情况下，拆掉了热水器下面的两根水管，水立刻就哗啦啦流了出来。要不是我反应快，顺手抄起旁边的塑料桶和脸盆轮番接水，卫生间非淹起来不可。尽管如此，地面还是搞得全是水，一团糟。
    我陪着李师傅忙了一个多小时，终于把热水器装上了。李师傅走后，我打扫卫生时无意中看到热水器底下有一根白线，应该是根保护接地线，就被随便地压在热水器支架的下面，如下图。我联系李师傅，师傅说这样没问题。我估计这种接法我家不是第一个。我不放心，拿出万用表一量，支架与地线之间电阻是无穷大。原来支架外面涂了一层油漆，地线根本就没有连通。如此一来，所谓的海尔代防电墙就成了海尔触电墙。万一热水器内部漏电，你就等着去见上帝吧。我再次联系李师傅，又是各种扯皮。无奈之下我只好继续求助海尔400热线，这下李师傅终于答应第二天来装地线，说到时候电话联系。



    本来我周日有不少事，只好全部推掉，连买菜都不敢去，一早就在家等电话。等到十点多师傅也没来电话。我微信联系他，李师傅回我：“中下午”。我不知道这“中下午”是中午还是下午，只好继续等。大概等到下午三点半，李师傅终于出现了。这次我吸取了前一天的教训，在热水器放水的时候接了一根软管，让水直接流进马桶，不会流到地面。这么简单的事情，海尔的人竟然想不到，可见服务意识之差。然后又是一番折腾，把热水器拆下，在墙上打孔，再把热水器装回去。终于一切OK了。我仔细检查，这次地线确实接牢了。谢过李师傅后再次把卫生间打扫干净，抬头一看，OMG，热水器是歪的，歪的还不是一点点，如下图。赶紧拍照给李师傅发过去，李师傅却说今天来不了了。


    我又给海尔400热线打电话，告诉他们我已经为了这台热水器，浪费了整整一天的时间，所以希望这个问题不要再拖到明天。热线回复说会让一个主管给我回电，并且他们会持续跟进这件事。又过了大约一个小时，主管的电话没等到，倒是等来了个小师傅。小师傅想继续施展海尔忽悠大法，把螺丝松一松糊弄过去。无奈热水器歪的就是歪的，必须拆下重新打孔安装才能纠正。我让小师傅通知他们领导给我回电。小师傅当着我的面打给了一个刘总，刘总答应马上回电。然而没想到这个刘总也是个大忽悠，我等了半个多小时，也没有等到他的电话。
    于是我只好又给海尔400打电话，这时已是晚上6：15，海尔400回复：“7点之前一定会有人给你回电”。我等到7点，没有电话来，又打海尔400，回复：“晚上9点之前一定会有主管给你回电”。其实这时我心里已不抱什么希望了。果不其然，还是没有任何人回电给我。9点钟的时候，我再次拨打海尔400热线，接电话的人回复：“明早九点之前给你回电”……。
    第三天我等到下午三点半，海尔也没有任何人与我联系。只能继续拨打海尔400热线，又把情况叙述一遍，同时要求换一个水平好点儿的安装师傅。接电话的人回复：下午五点之前给你回电……。4：58的时候，终于有回音了，不过来电的不是负责人，只是个女客服人员，听声音就象是对我说“你想退货就退货，想投诉就投诉”的那位。她通知我“保持手机畅通，师傅明天上门，今晚和你约时间”。我告诉她我不要李师傅，换一个人来，她也答应了。
    晚上8点，我的手机响了。来电话的居然还是李师傅，告诉我明天下午2点来我家。



    我无心和他多说，只告诉他我要求换人。结果李师傅突然来了一句：“你是干什么的？”我说：“你问这干什么？”李师傅说：“我知道你住哪儿，我能查到你！”说完挂了电话。
    海尔，你号称是中国制造的领军企业、中国最具品牌价值的家电制造商，这难道就是你的服务水准吗？你的核心竞争力，靠的就是恐吓吗？

shenrenrenren

看小说一样

海浪FM

售后服务好坏看当地售后服务主管的素质，与品牌无关

yyy9

  投诉并退货吧！

0分贝

这个牌子的产品我现在对它嗤之以鼻，也经历过，麻烦事不断，伤精神啊，远离这品牌。

杉杉firs

我上月分二次购买2个海尔空调，上门安装公司的同时也是松下，格力等品牌的安装商。安装公司的人员并不是海尔的真正员工，服务好不好最主要看当地安装公司的责任心和个人素质，和品牌方没多大关系。碰到这种人就是心烦，说不定您买另一个品牌 的热水器也是这帮人来安装的，  

Fly Mouse

海浪FM 发表于 2017-7-4 07:53
售后服务好坏看当地售后服务主管的素质，与品牌无关

当地主管素质难道不是品牌价值的组成部分吗？别说是主管，就连安装师傅的素质，都是品牌价值的组成部分！

杉杉firs

我16年初  装一套一拖二的，在当交家电购买的，安装公司是另外一家，为一个线控器也忽悠我，到最后我拆了他提供的，自己动手装了自己买的。最重一点，安装公司的素质。

eiectr

低价竞争服务质量就差了，从前海尔服务真心不错，后来发现维持不了

Fly Mouse

eiectr 发表于 2017-7-4 12:51
低价竞争服务质量就差了，从前海尔服务真心不错，后来发现维持不了

我母亲家里买的美的同样功能的热水器，价格更低，服务却很好。

guanyouan

帮顶，一个安装可以说是很简单的热水器也这么轮番折腾，想想装空调就更心累了……

小小小胖子

前年我老妈家的海尔洗衣机坏了，海尔公司派人上门检查，说要换这个换那个，一共要800多元，我直接付了30元上门费让他滚蛋，新买个东芝洗衣机1600元，

西西里狒狒

海尔啊，比格力还能作死，格力嘛就是价格作死，海尔是各方面作死

西西里狒狒

guanyouan 发表于 2017-7-4 17:35
帮顶，一个安装可以说是很简单的热水器也这么轮番折腾，想想装空调就更心累了……

海尔空调安装，不是一般垃圾

bbs556

海尔各地的售后服务原来是分开的，空调，彩电，小家电，白电都是分开的，后来海尔重新整合，统一叫海尔售后维修中心，统一管理，摊子大了，什么鸟都有了，服务质量慢慢下降。