“家电退货要包装” 是行规? 还是“霸王条款”？

雨轩

销售家电时，在外包装或者发票、售后服务卡上，商家善意地提醒：“请将包装保留XX天，”这已经成了家电商场的行规。而如果商品出现质量问题，消费者又没有保留产品包装，就会成为退、换货的一道障碍，要么被拒绝退、换货，要么被索要一定金额的包装费。当商品质量发生问题退货时，消费者应不应该为包装买单？昨日，记者就此进行了采访。



包装箱成了退货的“坎”

定于12月末结婚的包头市民王小姐，现在正在忙着购置家电。看着一件件自己喜爱的家电被搬回家，高兴之余，她也多了一些烦恼。冰箱、洗衣机、电视机都是大件家电，自然包装也大，还更占地方，留下来也没有多余的地方存放，扔了又怕留下后患。因为在她买每一件家电时，无一例外被商家告知，如果商品质量出现问题，在一定时间内可以退、换货，但前提是必须保留包装箱。这样一来，这些包装箱就像一个“鸡肋”，但为了避免商品质量出现问题退、换货时产生不必要的麻烦，她一直不敢将包装箱扔掉。

而另一位消费者在退、换货时就遇到了这道“坎”。


家住昆区的一位消费者在某家电商场购买了一台液晶电视机，因为嫌包装箱太大占地方，于是就把包装箱当废品卖了。结果没过几天就发现电视机屏幕有雪花，于是向商场提出退货，但是令她始料未及的是，在退货过程中，因为没有外包装箱，商场拒绝退货。为此，没有外包装不给退货成为了她的一块心病。后来，经过多次协商，她出了一部分包装箱费，才把电视机退了。

商场为避免纠纷事先告知


商品出现质量问题在所难免，我国“三包”规定商品自售出之日起7日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；商品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。

而记者在包头市各大家电商场采访时看到，很多家电商场不断完善自己的售后服务，并推出延长包退包换时间。“40天无忧退货、100天无忧换货”等承诺更是在商场内随处可见。同时，记者也发现，保留包装也成了这些家电商场的要求。


“在换货时，如果没有包装，只要是同一型号的商品，可以用新商品的包装代替旧的包装。但如果是退货，没有包装就非常困难。通常，大件商品的包装费用在几十元到二、三百元不等。”采访中，一些商场的工作人员这样告诉记者。同时，这些工作人员还一再强调，为了避免与消费者产生纠纷，他们在出售商品时，在销售发票上或者当面提醒消费者在规定的退、换货期限内，需保留包装箱。

同时，记者还分别拨通了几家电器商场客户服务电话。对方话务员告诉记者，家电在买回之后包装箱要保留一个月，在“三包”里对外包装进行了规定。大件家电出现质量问题后，工作人员要对其进行拖回，如果没有外包装影响产品返厂，很难办理，所以要收取外包装费。


厂家自定“退货要包装完整”


一位不愿意透露品牌和自己姓名的厂方人士向记者表示，有少数厂家在商品发生质量问题时，往往希望消费者换而不退。当然，也有坚持要求退货的消费者，这样就会给厂家带来相应的损失。因此，厂家往往会向商家施加压力，设置要退货就要保证外包装的完整这一障碍。

他表示，由于目前一些商家自行规定“不满意就退货”的促销方式，有的时候产品没有任何质量问题，消费者也会选择退、换货，厂家往往一刀切，无论是不是在“三包”规定的退、换货期限内，要求商家退货给厂家时都提供完整的外包装，否则就要收取一定的费用。


没有法律依据


对于退、换货要求提供包装箱的做法，包头市12315投诉中心的一位工作人员表示，我国的家用视听电器“三包”条款没规定消费者退、换货必须提供外包装，销售商或厂家自定“退货要包装完整”的规定没有法律依据。


包装的作用是便于运输、销售、宣传，不是商品本身，消费者之所以要退、换货，是由于商品出现了质量问题，这与消费者无关。所以，厂家和销售商在对商品质量负责的同时，也应当对由商品质量所引起的包括包装在内的损失负责。如果企业在销售产品时在发票上注明了包装箱的价值，并提示消费者将包装箱保留若干时间，那么消费者可以尽量保存包装箱，但若实在没有了，销售商也不应以此为由而向消费者收取任何费用。


■相关链接

没外包装不能退货


消协指出是“霸王条款”


去年底，杭小姐在世纪新浪手机城买了一部摩托罗拉手机。用了几个月后常出问题，今年10月维修中心终于给她开了一张退机证明。当她拿着证明找到世纪新浪手机城时竟被告之，没有包装盒就不能退机。这让杭小姐犯了难，一个包装盒怎么可能留一年？无奈之下她只好到二手手机市场花50元买了一个包装盒。

有着和杭小姐同样经历的消费者还有很多，以包装盒丢失为借口拒绝退、换货已是不少商家普遍的做法。前不久，南京市消费者协会给这种做法下了个结论——霸王条款。商家为什么有这样的规定？包装箱费用到底该不该收？就这些问题，记者采访了相关厂商和业内人士。

“所退、换商品必须外观无人为损坏，附件及外包装完好无损、齐全”，记者在新街口一些商场调查时常常会看到这样的提示。消费者退、换货需要提供包装箱似乎并不是某一个商家单独的做法，而是在业内已经达成共识的一种规定。


记者采访厂家获知，业内确实存在有些厂家要求商家保证包装箱完整的做法。某品牌电器企业的一位售后主管表示，厂商之间的利益博弈使得退、换货是否要包装箱变得较为复杂。有少数厂家在产品发生质量问题时，往往希望以换代退。为了避免消费者坚持退货给自己造成的损失，往往会给商家施加压力，设置“要退货就要保证外包装完整”这一障碍。而商家不可能自己承担风险，自然就将其转嫁到消费者头上。


针对杭小姐的投诉，南京市白下区消费者协会张秘书长在接受记者采访时明确表示，按照“三包”规定，商家无任何理由拒绝。我国“三包”规定中并没有规定没有外包装不允许退、换货。商家所普遍采用的有关内部规定，是“霸王条款”的一种。商家和消费者之间存在着一个买卖合同关系，如果任何一方因过错使合同履行不符合约定的，则应当承担违约责任。具体到杭小姐反映的情况，既然商家承认提供的商品存在质量问题，那就是商家存在过错，此时应当由商家来承担违约责任。至于商家本身在退货、更换中产生的费用，因责任在自己，不能要求消费者承担，而商家在承担了违约责任后可以依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

[ 本帖最后由 雨轩 于 2009-8-7 23:35 编辑 ]

雨轩

在家电卖场服务台列出了退换货包装收费表，手机、数码产品、小家电的包装费一般为10至15元，热水器、冰箱、洗衣机、电视、空调的包装费则普遍在200元左右，而大件包装箱的收费则更高，达到了300至400元。卖场及厂家都表示收包装费属于行规，试问“行规”如何界定，消费者凭什么要为行规买单？
　　  
　　三包明确规定：“产品自售出之日起7日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。”一些家电生产企业和商家为了适应市场竞争的需要，还纷纷延长了退换货的时间。在法规规定和厂商的承诺之下，消费者退换货本来是应该有保证的，但记者在采访中发现，消费者要真正享受到这一服务，并不容易，因为很难逾越厂商们规定的高昂包装费门槛。
　　  
　　消费者质疑：退换货遭遇高额包装费
　　  
　　一台洗衣机的包装费要占到整机价格的一半，这样的事听起来让人觉得不可思议，但就是这样不可思议的事，却让河南消费者孟女士碰到了。
　　  
　　孟女士近日向本报投诉称，她今年五一以600多元的价格买了一台特价全自动洗衣机，不曾想用了才3天，洗衣机的甩干功能就坏了。她向卖场提出换机要求，卖场以相同的特价机已经卖完为由拒绝了，只答应修理，可修了两次都没修好。于是，孟女士要求退货，没想到卖场倒是答应得很痛快，不过却提出包装箱要保持完好，否则就要交300元的包装费。孟女士说包装箱早已卖给收废品的了，而且卖场提出的包装费过高，她不能接受。但卖场方面坚持300元包装费一点儿都不能少，并称是厂家统一规定。无奈，孟女士只好放弃了退货的想法。她对记者表示，就一个纸箱子加点儿泡沫板，怎么就能值300元呢？
　　  
　　同孟女士一样，湖南娄底消费者姜山也遭遇到了高昂包装费的困扰。姜先生新买的冰箱出现了质量问题，他要求换货，可是由于提供不了包装箱，被商家开出了200元的包装费，没有商量的余地。姜先生对记者说，冰箱的价格才1400元，包装费却要200元，这太不合理了，何况当初购买时商家就已承诺“出现质量问题，7天内无条件退换货”，现在真要换货了，商家却辩称“无条件退换货是指给予退换货，并不是说不要包装箱”。最后，姜先生提出新换的冰箱不要包装箱，以此冲抵原来的包装箱，可依旧被商家以“包装箱只能一对一”为由给拒绝了。天气越来越热，没有冰箱实在不便，姜先生只好按商家的要求交了200元包装费。
　　  
　　记者从中国消费者协会了解到，退换货收取高额包装费的问题，已经成为消费者投诉的热点，而且由于一些商家借口法律没有明确规定，从而使这类纠纷也成为了调解的难点。
　　  
　　记者调查：退换货收包装费是行规
　　  
　　针对包装费问题，记者进行了调查，发现退换货收取包装费早已成为行业通行的潜规则。
　　  
　　在北京某家电卖场，记者在服务台处意外地发现了一张该卖场列出的退换货包装收费表，内容显示：手机、数码产品、小家电的包装费一般为10至15元，热水器、冰箱、洗衣机、电视、空调的包装费则普遍在200元左右，而大件包装箱的收费则更高，达到了300至400元。
　　  
　　专家观点：包装费规定是霸王条款
　　  
　　 “家电退换货收取包装费的做法，没有法律依据，纯属霸王条款。”北京鑫诺律师事务所律师谈小顺在接受本报记者采访时明确指出，三包中未明确规定“如果没有包装箱商家就不允许退换货”的条款或说法，有些商家要求的外包装保存一个月、收取包装费等只是单方规定，没有法律效力，商家无权收取包装费。谈小顺进一步指出，三包规定了“产品因为质量问题，7天内消费者可以选择退换货”，这就将责任划清了，表明退换货的责任在厂商，从这个角度说，消费者不应该承担因为退换货而产生的任何责任。
　　  
　　 2006年10月开始实施的《零售商促销行为管理办法》规定：零售商开展促销活动应当明码标价，价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标识醒目，不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予明示的费用。记者在家电卖场采访时发现，无论是厂家还是商家，在销售产品时，几乎都没有向消费者明示包装箱的价格，因此厂商对包装箱的自行收费可以说是违法的。
　　  
　　中国消费者协会副秘书长武高汉指出，企业在销售产品和提供售后服务时，要充分尊重消费者的知情权，提醒消费者注意保留包装箱，以备退换货时用。同时也应考虑到消费者的实际情况，现在的消费者尤其是城市消费者，由于居住条件的限制，要保留庞大包装箱的确很困难，实际情况也是大多数消费者在购买了家电产品后很快就将包装箱处理掉了。所以，企业应该想消费者之所想，在解决包装费纠纷问题时，尽量向消费者倾斜。即便要收包装费，也应该合情合理，而不能漫天要价，否则必将因小失大，失去消费者的信任。

yekai

纯属霸王条款

江阴人

作为消费者来讲，当然是抵制这种说法。作为厂家来讲，他到你手里的东西，是整件商品，包装完好的，你要退，当然得全套过来，一样不少，包装完好。不然要扣点包装钱，这个不错，不过不能太离谱。

江阴人

一般来讲，要退货商场肯定找借口卡一下的。换货的话，好像要好点。
今年五一买的国产电视，三包期内要换货，当时在商场我就问好营业员的，包装箱就不换了吧我拿来放东西了省得拿出来烦了，你们到时送新的来，直接换下机器就好了，她说没问题的。送货的来了直接新机拿出来旧机塞进去，开机一看正常，人家就走了。
后来发现一件事，居然送货的直接拖着电视在楼梯上往下拉的，汗。。。。

hken730

没办法，初级阶段就这个行情啊。

能咋样呢？ 移民？

江阴人

照这么说，就看是哪方强势了，一般国美苏宁五星之类的大连锁商场，说话比较硬气，人家走的量在那摆着呢

cybersony

不过600的洗衣机收300包装费也太离谱了,你以为是卖高档月饼啊

应该按厂家成本算包装费

c52110

这问题我觉得不该那么单纯的理解
其实，现在的没包装就收点费让顾客退换相比从前已经是很大的进步了
以前买东西，有质量问题，没包装只能保修，给钱人家都不收
国家三包规定退货也是需要完整包装配件的
现在能收一点费用解决这个问题，挺好的了
以后制度完善了，这个收费规范起来了，这问题也就解决了
关于收多少的问题，600的洗衣机收300的包装费是流氓的
不过按照厂家成本算也是不可能的

xiaodon

各自立场不同，看待同一事物就会有不同的观点。
纸箱泡沫都要钱买，你买的价钱也包含这些包装费用，现在退货，你当然要退这些包装，没了就要扣掉这部分钱。
但是600收300很过分，记者乱写的吧。
不认为退货要包装完整是霸王条款，换位思考一下。那些喊叫霸王的人，当你是卖家的时候，你能不能做到你现在要求的。

minicyf

有什么好议的  放3个月 就是了

minicyf

顾客是上帝 卖家 也是人

franch

合理.但只能收成本价.
如果成本只有5-10元.但要收50-200或以此为限不退.哪真的是八王条款了.至少出这主意的都是王八O