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以服务拓宽新增长极!小熊电器持续升级用户全周期最佳体验

2024-1-30 14:31| 发布者: 家电版工

在体验经济时代,任何领域的差异化价值,本质在于不一样的用户感受。

于企业来讲,带给用户体验价值的关键,既来源于产品,也取决于服务。如同约瑟夫·派恩在《体验经济》中所说,“商品是有形的,服务是无形的,而创造出的体验是令人难忘的。”这也隐喻,产品能吸引用户,而服务则能留住用户。

但在小家电领域,想要打好“服务牌”并不容易。不光是因为小家电品类众多、迭代较快,对企业精准、高效服务用户的考验更大,也因为产品使用场景更为灵活,企业想通过增值化的服务,让用户有更愉悦的品质生活体验,更需要在不同环节下功夫。

正因为难,所以答出高分的企业才会备受认可。在服务用户方面,小熊电器已是行业中极具发言权的企业。凭先进的数字化服务能力,小熊电器不仅打破行业掣肘,一举斩获“2023中国服务品牌100强”。而基于标杆的服务优势,小熊电器也持续留存用户,如今已在天猫官方旗舰店粉丝超370万,京东自营旗舰店粉丝超1000万。

行业认证、用户认可。小熊电器在服务上的身位领先,究竟是如何做到的?

围绕用户体验,全流程服务“精、质、优”

近年来,消费热点中的“体验感”大行其道,无论是火到全国打卡的淄博烧烤、风靡大街的多巴胺穿搭,还是全国席卷起来的文旅风潮等等,这些都无不说明,如今大众愈发注重消费过程的体验。可见,传统割裂感、碎片化的服务,在新消费趋势下已难以为继。

恰如经济学家凯恩斯在100年前的预言:“未来社会,消费会从有用性转向有益性”。当消费转型浩浩荡荡的浪潮扑面而来,机会永远给那些有所准备者预留。在小家电领域,小熊电器已构建起全流程服务体系,并凭借先进的数字化服务能力,围绕售前、售中、售后用户全周期消费体验,带来了高质量服务。

精准的用户触达,是带来优质服务体验的“开场白”。在购买前,小熊电器便为用户带来了专属服务,当用户注册成为会员的那一刻,小熊电器就依托系统对不同用户画像进行洞察分析,为不同用户提供最适配的产品;当用户有问题需要咨询时,AI客服能第一时间带来精准高效反馈,让千人千面的需求及时得到解决。

在拉进用户距离基础上,高质的交互方式是“留住用户”的关键。为此,小熊电器搭建了数字化用户平台,通过官方公众号、服务站小程序、会员之家等交互渠道,实现精细化的用户运营。不光有着维修服务、以换代修、以旧换新、真伪查询等基础服务,还有着完善的配件商城、积分商城等会员权益。另外,小熊电器的“双微一抖”和直播都已日常化运营,通过场景营销和原创内容的输出,也为年轻人提供着轻松愉悦的品质生活方式指南。

消费结束只是服务的起点,在生活中为用户提供最优的解决方案,才是体验的真正开始。小熊电器通过产品创新持续满足着“千人千面”的需求,比如针对精致养生需求,小气泡养生壶实现轻柔煮、低音煮,充分释放食材营养;针对膳食健康需求,微压电饭煲通过116℃上下双热源,让蒸煮的米饭弹润干爽;针对品质用水需求,冰川泉饮水机让用户在家随时喝到富锶矿物质水。

不仅如此,除了用创新带来的差异化体验之外,小熊电器也为用户带来生活化的增值服务。例如豆浆机、料理机、空气炸锅等多品类食谱一应俱全,各种花式美食制作指南为用户一步到位。另外,小熊电器还曾举办夏日放风派对、大地食装秀、熊抱快闪巡游等线上线下活动,用多元化的方式,为用户提供生活全方位体验的最优解。

从服务的冰山一角,看数智化的深厚功底

事实上,一切看得见的全流程优质服务背后,皆来源于小熊电器背后所夯实的数智化企业底座。一直以来,小熊电器以“提效、明责、专业、优质”为追求,先后根据服务链路探索管理模式,持续优化高质量服务体系。

从落地成果来看,小熊电器在业务端从数字系统的运用,到微信公众号的推广再到AI机器人的开发,服务数据已然实现智能化的呈现。通过BI看板的清晰轴线,线性数据的趋势走向,不仅能精准获取用户数据,也有利于内部各部门间进行基于用户痛点及管理不足等改善类工作的开展;而在客户端,随着智能ivr的运用,客户自助服务的开启,智能化服务正式投向用户,让用户拥有足不出户就能掌上享受服务的便捷。

当然,小熊电器对于数智化的应用不只一处。在数智制造方面,目前小熊电器已全国布局5大智能生产基地,有着70余条生产线及2条国内顶级水平自动化生产线。在小熊电器的工厂内部,正在推进数字化、智能化转型,实现高效率生产,比如电子元件的插入操作从2秒提升至0.14秒,AI视觉检测大大提升了缺陷检测准确率,平均用时45秒就完成塑化成型,每天超23万个零部件生产。

在数智化“新质生产力”的驱动下,小熊电器亦实现了企业全链协同高质量发展,通过流程、数据和系统“三轮驱动”的方式,基于数字化全方面运营,让研、产、供、销、财各个业务领域的系统建设与集成,并利用ERP、智能制造平台、营销业务中台等新一代数字化平台,全链路推进企业向数字化和智能化运营转型,从客户下单、产品制造、产能、仓储、配送等整个链条环环相扣,充分发挥企业发展的最高效能。

在任何周期,服务都是决定用户认可与口碑的关键因素,作为始终以用户为中心的小熊电器,不仅率先搭建了全流程服务的完善体系,更通过数字化转型,完成了服务质量与效能全面升级。总的来讲,小熊电器在服务领域所开拓的差异化优势,既为用户带来了最佳体验,也在市场充分发挥着增长极效应。


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