满意的服务来源于沟通与换位思考

作为客服部的员工，我们的服务宗旨是：以客户为主，用心服务，建立与客户的长期关系。我们是站在品牌服务第一线的人，我们需要做到耐心听，细心记，关心顾客，沟通中努力做到换位思考，只有这样，服务才能让客户满意。

最近的天气变化无常，时而瓢泼大雨时而艳阳高照，人们的情绪也许是受到天气的影响，变得阴晴不定。在我们服的过程中，经常会遇到一些情绪不太好的客户。我们需要用耐心与沟通去温暖用户的心情，了解客户的需求，最终达到客户的满意与笑容。

前几天我接到一个用户的报修电话，情绪非常激动，上来第一句话就是：“是美的售后吗，什么服务，你们机子太差了!”

我调整好语气问：“您好：我们是美的净水西安售后，请有什么可以帮您!请问怎么称呼您?”

顾客：“我姓刘”。

我说：“您好，刘先生，请问，您的净水机出现什么问题了?”

顾客：“你们美的净水机才用几天就不不出水了，你们的产品质量怎么这么差，今天都没水喝了，你看怎么办吧。”

用户的情绪很不好，我先安抚他，稳定用户情绪，您好：刘先生，您的心情我很理解，你先别着急，我马上帮您安排我们的师傅上门处理。”

用户抱怨说：“你们的导购说要送什么滤芯一直都没送到，而且还说机器出水水质很好，废水量很少，现在不仅滤芯没送，机器也不出水，废水量还特多，你说你们这是忽悠人吗?”

“您好，刘先生。首先要向您解释清楚，送滤芯的事情是属于售前销售的，但现在出了问题，我们也一定会帮您跟进处理，通知导购尽快将赠品滤芯送给您。机器废水多是因为您家使用的是反渗透净水机，是出纯净水的机器，所以有较多的废水。废水量多少受到具体水质的硬度、水的污染程度和家里使用人数、环境温度等因素影响。现在的水污染比较严重，家里有小孩老人，给家人一个健康身体，没有污染的水，干净的水，是对他们最好的回馈!美的净水设备在市场的销售份额占比还是很高的，我家也有亲戚也有装您买的这款净水机，亲戚家人使用都觉得很满意。我们美的是大品牌，所以您可以放心使用。 您放心我这边现在已经安排师傅了，会立马联系您的，你注意接听维修师傅电话。”

顾客：“好的，谢谢你，姑娘。你讲了这么多，我也大概理解了，你们商场的导购员应该要向你们好好取取经啊，呵呵呵呵~~~~~~”

顾客笑了，我的心里也乐滋滋的，感觉自己的耐心讲解和沟通被用户认可，心里很满足。也看到了我们客服工作的价值。

快下班时,电话又响了……

我职业性的讲道：“您好，美的净水西安售后，请问有什么可以帮您?”接通后发现还是刚才报修的刘先生。他说：“你好，姑娘，谢谢你啊，师傅上门了，不是机器有问题，是我家插板坏了，现在师傅还帮我把插板里的线重新接了一下，机器插上又好了，现在机器正常了。师傅的态度很好，该注意的细节都给我讲了一遍，现在我清楚了。太感谢你们了，美的的服务真的很好。”

听到顾客的夸奖，心里还是蛮有成就感的。“您好，刘先生。不用谢，这是我们应该做的，非常感谢您的理解与支持，有你们，美的才能走的更远，售后才能做的更好!谢谢您，刘先生。祝您生活愉快!”

我相信有付出就有回报 ，如果在你的能力范围之内能够为顾客提供优质的服务，那就不要吝啬自己的能力。你要相信你为顾客付出的越多，你就从中获取的更多更长远的回报!满意的服务来源于沟通与换位思考。