小家电“网络专供”省钱难省心

　　又到电商年中大促季，消费者苏女士从某知名网购平台上的专卖店购买了一台消毒碗柜，可是用了才刚一天，碗柜的门打开便合不上了。经苏女士比照说明书研究了半天，发现是门的质量问题，便要求店家退换货。

　　但是，店家却表示，货是可以退，但退款原因必须改为“收到商品破损”才可以。明明就是商品质量问题，为什么非要说是物流的问题导致商品破损?苏女士随后拨打消毒碗柜的客服热线，工作人员表示将与电商卖家协商，便再无音信。目前，电商平台的客服已经介入，事情仍需要进一步协商。

　　本来图省事在网上买个消毒柜，结果却那么闹心，苏女士表示“心好累”。

　　事实上，像苏女士这样的消费者还有许多。小家电出了质量问题，很多消费者通常是“忍气吞声”。中国消费者协发布的2015年一季度消费投诉分析显示，家用电子电器类共19136件，占商品投诉总量的34.8%，位居商品类投诉第一，小家电的投诉问题尤为突出。可是，一季度全国消协组织受理调解小家电产品的相关投诉却只有884件。为啥这么低呢?根据消协系统调查，投诉低是众多消费者咨询小家电产品的消费纠纷后，得知维权过程复杂、成本高等原因后放弃投诉。

　　性价比难言优势

　　“看起来一模一样的产品，线上比线下虽说便宜，但仔细一看，功能也缩减不少。这真的是厂商为了迎合线上家电的价格战，故意偷工减料了吗?”认真比对过产品型号、生产日期后，许小姐发出如此质疑。

　　“本来从网上选了几样家电，抄下来型号打算去商场内看看实物，结果发现线上线下的家电，型号都不一样，根本无从比较。”许小姐说。

　　而另一位消费者张先生则是事后才发觉网络专供款与实体店的商品全然不是一回事。张先生在年中大促时花五百多元买了某知名品牌饮水机，使用几天后与妻子在逛电器卖场时看到同品牌同功能的商品标价上千元，张先生为自己拣到便宜沾沾自喜，还特地问售货员，卖场的商品是不是存在“暴利”?可售货员敲敲饮水器的外板反问，“您买的材料能和这个相比吗?这是铝板的，您的大概是塑料的。”张先生回家一看，果然如其所言，而且饮水器份量轻飘飘的根本不能与实体店里的相比。张先生说，饮水机目前还没出什么问题，但是不是能使得住还待观察，但从材料上看，网购商品的成本显然很低，所以价格上也没有什么“便宜”可言了。

　　据一位从事某品牌家电销售的资深人士讲，现在，很多家电的网络定制版与一般货品是有区别的，“同一个厂家生产的平板电视、冰箱、洗衣机等产品，供应给实体卖场和电商渠道的货并不一样。即使是同一款式的产品，‘电商版’在外观设计、液晶屏类型、底座选材、能效等级、具体型号也都会有不小差距。”该人士举例称，“比如同样的一款液晶电视，虽然都显示是50寸的液晶屏，但实际上卖场专供机的用料、设计等，都有别于一般家电。”

　　今年电商的年中大促之前，很多平台都宣传从厂商专门定制产品，而不称其为“网络专供”家电，突然一听到“定制”二字，很多消费者还以为是专门量身定制的在线上售卖的产品，属于性价比超高的产品。

　　可大促过后，很多消费者的反馈同前文中提到的张先生的感受一样，虽然网购家电看起来，跟线下的产品外观没什么两样，可用材却缩减了不少。如此一来，只要消费者没仔细看或者看得不够仔细，那么电商就以低价格轻松地诱导消费者下单购买。

　　网上“定制”或“专供”的小家电，成本节省、甚至偷工减料问题很严重，维修电器的从业者对此反映最多。一位电器维修师傅说，以前，电器里面的用的材料钢管、铜丝占的比重比现在大多了，现在大多是塑料件，很难找到配件，所以维修费用高，有很多人觉得修起来不划算，可我们做这行挣钱越来越难了。”还有经销商反映，很多消费者在网上买的家电产品，出了问题却寻求线下经销商来解决，让经销商感到很为难，“卖的根本不是同样的东西呀。”一位经销商说。

　　业内人士表示，这个问题如拦路虎一般阻碍着家电电商良性发展的脚步。可以预见的是，近年来电商家电产品的质量问题、售后服务难问题没有得到过有效的解决，而现如今又出现“网络专供款”这样的闹心事，显然不是一个好事。

　　规范售后服务势在必行

　　早前，中国消费者协会发布了一份《2014年10省市家电产品质量和售后服务状况调查报告》，报告中指出，家电产品质量问题主要是故障率高、售后服务满意度低，且家电质量问题投诉多、渠道不畅、处理低效。为了解决这些问题，有关部门制定《小家电售后服务标准》并已进入了申请阶段，并传出最快将于2015年下半年正式出台。

　　根据《报告》中数据显示，从家电产品的调查故障率来看，热水器和洗衣机产品较高，均超过两成，彩电、空调分别是17.4%和17.1%，冰箱相对最低，为15.1%，家电产品售后服务满意率均在五成左右。

　　近年来，由于消费者迅速膨胀的刚性需求，刺激了更多企业纷纷进入行业，先后有小米、爱奇艺、乐视等互联网企业转战家电行业，到了2014年，行业更迎来了“快速增长期”，呈现出“百家争鸣、百花齐放”的格局。快速增长的背后却引发不少诟病，家电行业的准入门槛较低，相关标准和行业准则相对滞后和混乱，维修配件难替、价格高、服务点难寻等售后服务问题一直困扰消费者，导致家电售后服务正处在“售后难、难售后”的尴尬时期。

　　随着我国家电产业迈向智能化，家电功能对硬件维护和软件升级等售后服务的依赖性越来越强，导致了产品与售后的关联性大大增强，售后脱轨，影响了产品功能的发挥。但目前国内家电售后仍处于相对混乱的状态，这不仅因为售后部门的监管不到位，很大程度上还与国内家电售后服务政策法规仍处于空缺阶段、消费者对家电售后的不重视有关。

　　据悉，《小家电售后服务标准》已正式进入申请阶段，一旦实施到位，必将抬高行业售后服务门槛。此前，对于家电售后服务方面，相关的政策法规欠缺，没有官方出面监管，助长了乱收费、乱维修等歪风。此次国家出台政策法规，对于整治行业内售后混乱的状况有着促进作用，从整体出发，统筹行业标准，根治家电领域的售后顽疾。