小狗吸尘器中央维修服务 开启售后“0元”时代

近两年内大家电市场持续低迷，而小家电却在互联网电商的爆发中做得风生水起。不过值得注意的是，处于上升期的小家电同时也面临着售后服务行业标准缺失的桎梏。在过去的6年间，专注于吸尘器制造的淘品牌小狗电器凭借口碑和营销连续保持着全网吸尘器销量第一的位置，而2014年末更是用互联网思维颠覆性地推出了中央维修模式。

小狗电器创始人檀冲在接受《中国经营报》记者采访时表示，一直以来小狗拼的就是品质和口碑，而未来售后服务水平的差异化加大，将使得更多的家电品牌面临一个逆向淘汰，意识到这一点，小狗电器决定做具有前瞻性的先行者。

淘品牌玩转小家电O2O

虽说已经创立了16年，但小狗电器经常被当做是创立不久的互联网公司，原因就在于小狗总是走在市场创新的最前端。

在人们的印象中，小狗电器是一家颇有名气的淘品牌小家电，不过事实上其互联网基因其实是半路习得。1999年，小狗电器发端于线下家电市场，创立初期就迅速入驻百盛购物中心、王府井百货等大型传统商场。而一年后，小狗又成为首家入驻国美的吸尘器品牌。同国美合作期间，公司的销量快速拉升，然而随着国美扣点日益增多，以及整个行业陷入恶性循环，小狗电器的成本逐渐提升，甚至导致亏损。

在这种情况下，檀冲大胆地决定放弃线下实体店。2007年，小狗电器关闭全部店铺，品牌淘宝店上线，从此公司的发展与互联网思维交织在一起。2010年在阿里巴巴的推动下小狗电器成为了一家淘品牌，公司开展了微电影、聚划算等一系列营销活动，凭借良好的口碑成为全网吸尘器类目销量第一，且这个位置一直维持至今天。

“小狗想要表达的其实是产品的品质，而互联网最看重的是口碑，产品正是形成口碑的基础。作为垂直类品牌，小狗比不上家电市场的品牌大佬，但是从产品的品质上却敢于去比。”檀冲告诉记者。据小狗电器运营负责人闵农介绍，小狗的设计研发采用的是ODM而非OEM模式，前端的大量工作是公司的核心竞争力。公开资料显示，小狗累计研发卧室、桶式、便携式、车载、推杆吸、立式、除螨吸尘器153款，配件千余款，远远高于行业内其他品牌。而除了深耕产品，小狗同时对用户进行深入挖掘。闵农表示，“按每台吸尘器5年后更换计算，我们希望在用户一生中卖给他们7台吸尘器，可能卖第一台时不赚钱，但是后面一定会盈利，得到用户35年的信任就是我们营销运营的角度。”

中央维修倒逼产品升级

尽管小家电销量稳健增长，但行业的瓶颈已日益浮现，售后服务缺失、售后体系不健全等痛点，成为阻碍小家电市场进一步发展的绊脚石。由于维修困难、剩余价值又相对低，在消费者眼中，小家电甚至成为了一次性消费品，维修满意度仅占五成。对此，早在3年前檀冲就产生了一个设想，希望构建出一种颠覆性的小家电售后服务模式。

2014年10月，小狗电器正式推出“嗨修”“中央维修”服务，提出在保修期内产品不划分故障责任，更换零件、人工检测维修、人工服务、物流费用整个维修链条全部免费。用户仅需通过电话或微信等平台，向公司登记维修需求，就可足不出户地享受售后服务。

檀冲对记者坦言，之所以做中央维修模式是出于忧患意识，要探究行业未来的竞争点，他相信提前布局有助于使小狗电器成为早期受益者。而对于社会来说，小家电使用寿命的延长，也将为低碳环保贡献一份力量。

作为第一个吃螃蟹的人，檀冲有两大愿景，倒逼企业自身产业链以及倒逼行业改革。小狗电器推出中央维修的免费服务模式后，行业内叫好的人不少，但观望情绪浓厚，业内普遍担忧免费做售后会拉高企业成本。3个月过去了，檀冲对记者坦言，行业没倒逼出来，但倒逼产业链的作用十分明显，新的售后模式可以降低成本费用。“显性的数据上，单个个体的成本会增加，实行免费维修后我们自己承担这些费用。但质量控制能力随之拉升，此前的维修率是4%，现在我们能够控制在1%以下，维修比例下降一方面降低了成本，另一方面也获得了用户的口碑，从而推动销售，这是隐形的收益。”据他介绍，往年“双11”压力很大，但2014年“双11”客服非常轻松，这就是质量提升的效果。

据记者了解，小狗电器的中央维修建立在与顺丰合作的逆向物流的基础之上，此前国内尚没有一家企业从真正意义上实现过逆向物流模式。逆向物流需要成熟的ERP系统，顺丰将内部系统接口开放给小狗电器，双方实现信息对接。最终达到的效果是顾客打一个电话给小狗后台，花两分钟登记过取件信息就会出现在顾客的手机上，然后距离最近的顺丰快递员就会上门取件。

据檀冲透露，为了避免配件缺失，小狗电器在全国只设立一个中央维修中心。目前售后团队由20名客服以及一二十名维修人员构成，负责全国的售后业务。与行业内普遍情况相比，这个数字低得颇为惊人。他解释道，维持高效的小规模售后团队正是中央维修能够实现的。以往的线下维修模式，3500个网店就得有3500人，而现在小狗通过倒逼产业链质量升级，维修数量减少了，效率也高了。

对于同行们的观望，檀冲表示：许多传统企业做中央维修是有难度的，但这种模式真的有益处，所以他一直在坚持呼吁。他相信：可能再过一两年，随着小狗电器的销量越来越高，中央维修模式一定会对同行是有启发的。

专家点评

小狗电器的中央维修服务模式，可以倒逼企业主动地重视产品的质量，如果真的能倒逼所有的企业在产品质量方面不断提升，应当说是一个非常大的利好。希望这个模式能够真正为小家电企业所借鉴，为这个行业良性健康发展，以及为整个行业的售后服务水平的提升做出贡献。