畸形的管控：家电售后服务满意率仅五成

　　投诉无门、处理时间长、商家服务承诺不兑现……这些问题在平时的家电维修等售后服务中，不少市民都遇到过。中国消费者协会(后简称中消协)昨日发布报告，对重庆在内的10个省市进行调查的结果显示，消费者对家电售后服务的满意度仅在五成左右。据重庆市消协的统计，近几年来，每年的市民投诉案件中，对家电方面的投诉居高不下。

　　家电售后满意率仅五成

　　“我们此次是对冰箱、空调、洗衣机、彩电和热水器等5类电器进行了调查，调查范围涉及了重庆在内的10个省市。”中消协相关人士表示，从此次的调查来看，消费者不满意的地方比较集中的是家电质量问题，以及对家电维修服务的不满。

　　根据中消协发布的调查报告，从家电产品质量满意率水平来看，5类家电产品质量满意率均在六成左右。其中，空调和电视的满意度略高于其他3个品类。而家电产品售后服务满意率均在五成左右，5个品类无显著性差异。此外，中消协发布的家电产品的调查故障率显示：热水器和洗衣机产品较高，均超过两成，彩电、空调分别是17.4%和17.1%，冰箱相对最低，为15.1%。

　　“从投诉的情况看来，家电质量问题仍占大头，但服务问题日渐凸显。”中消协相关人士表示，截至目前中消协收到的家电产品投诉情况来看，有42.6%的消费者因产品质量问题而投诉，说明质量问题是消费者投诉的主要方面。其次是服务方面的问题，该负责人介绍，这些问题包括商家服务承诺不兑现(占17.8%)，服务质量不好(占10.4%)。在家电售后服务投诉中，消费者反映“商家投诉渠道不便利”的比例最高，为29.8%;其次反映的是“处理投诉时间长”(占19.9%)和“投诉被互相推诿”(占比18.3%)。

　　本地家电投诉常年偏高

　　“家用电子电器类投诉一直居高不下。”市消委会负责人表示，由于商家节假日期间促销力度增大，消费者对家用电器尤其是空调、冰箱的需求增大，相应的投诉也持续升温。仅今年上半年，家用电子电器类投诉819件，仅次于通讯产品，位列第二。售后服务、合同约定、质量等超五成。

　　该负责人称，由于家用电器行业，销售、安装、售后维修三方分离，消费者在后两个环节发现问题后，往往得不到及时有效处理。

　　商家拖延送货、安装;三包服务变单包;夸大产品故障让消费者花冤枉钱;以无零配件为由，让消费者长时间等待;售后维修存“霸王条款”;以加钱更换拒绝维修……这是消费者“最烦恼”的事情。

　　该负责人还称，很多品牌家电的售后服务热线都是以“400”、“800”开头，但通过电信114查询或网上搜索的情况看，这些看似正规的热线电话半数以上是山寨服务网点。不少网点的维修人员业务水平低、态度差，存在随意报价，夸大、伪造维修服务项目收取高额费用等行为。