小狗电器创始人檀冲：“嗨修”中央维修服务

这个世界很忙，每天的新闻发布会都在发布新产品。今天是小狗历史上第一次正装面对媒体朋友，但我今天不说产品，尽管小狗的核心竞争力就是产品，产品就是小狗的核心竞争力。今天 我只说服务。  

什么叫做“嗨修”？什么叫做中央维修？“嗨修”！也叫中央维修。待会儿我讲完之后，如 果还有朋友不明觉厉，可以百度一下，今天新做的百科，最新鲜的新名词：“嗨修”-中央维修。  

互联网思维带来了去中心化，企业不再以自己的利益为中心，而是先做到利他，再回流。  

互联网去了中心化，也去了地域概念，但却带来了“大中心化”。京东只要一个网站就覆盖全国了，阿里只要一个网站就走遍全球了，"小狗"无需全国开店就吸尘器销量第一了。  

互联网可以做到以一个大中心为中心，以网状的社会物流做支撑。三年前我就在想，为什么 服务不可以这样玩。传统企业是以传统的方式在全国设立维修网点，3000家才能覆盖，分散的 网点，散兵游勇，不专业，小不点，缺件，低效，维修商是商业模式，一定要维持费用或赚钱， 用户总被算计，用户当然不爽。  

那么，怎么做用户才会觉得爽呢？  

小狗“嗨修”-中央维修的精神中心是极致体验，要让用户爽；实体中心是一个全功能的巨大的仓。我们不重复陈旧的做法，不建老式的几千家维修网点。在我们这个大中心、这个巨大的 仓里，有应有尽有的老型号配件，清一色的品牌专业维修师傅，背后是强大的系统支持环境。那么，这种服务模式最震撼的特色是什么？  

“嗨修”最大的、亮瞎人眼的亮点是：保修期内一切费用全免！不管是因为产品本身问题还 是人为损坏，甚至是故意损坏，一切维修费用，包括快递往返，检测，维修，更换新部件，真正 的一切费用全免！告别扯皮，用户不再因为信息不对称而困扰纠结。是对几十年中国小家电服务 行业的一次彻底颠覆，如果这也不叫颠覆，什么叫做颠覆！  

那么，需要维修的产品怎么到达中央维修呢？——通过逆向物流。 逆向物流国外早就有了， 但中国目前还处于研究阶段，各大物流公司只有正向系统没有逆向系统。逆向物流的数据和服务 全在系统里完成，付费的是反方，不是用户，也不是到付的流程，工作全是系统派发，无需人工叫单。作为“嗨修”的系统支持，小狗已经与顺丰合作，并达成战略合作协议，在国内首创逆向 物流。现在，小狗与顺丰的系统已打通对接，推送至顺丰全国29万人测试也已完毕，顺丰第一 单真正的逆向物流已于2014年7月31日在小狗诞生。  

我给大家举一个例子，今年的五一，你买了一台小狗吸尘器。国庆节刚好碰到搬家，在路上 的时候，由于道路颠颠簸簸，箱子不小心掉到马路上了，刚好对面来了一辆水泥车，“嘎”全部 压碎了。这时候，通常判断就扔啦，重新买一台。但现在，你也可以这样做--把坏掉的机子交给 嗨修。你只需要跟我们嗨修的客服取得联系，电话也好、微信也好，其他方式也好，只要联系上， 她们在两分钟之内生成维修订单，最快一分钟。这个维修订单生成以后，我们的系统由于跟顺丰 的系统ERP是打通的，会将这个信息在大数据池中进行比对，推送到顺丰一线的，离用户最近 的快递员手中的巴枪上。快递员两个小时之内去用户家里，取回这个待维修件送到北京的嗨修中 央维修中心。当天12点前回来的机子，当天下午4点后一定会发出快递。到用户手上，是一个 完好的，经过专业维修过的新机子。整个过程中间，来往的维修的费用，换件的费用，包括快递 费用，尽管产生了很多费用，但是用户不需要支付一分钱。这就是整个的循环。  

大家熟悉这样的条款：本次活动的最终解释权归XX公司，我们想说：不要怕用户，“嗨修” 明确界定一切解释权全归用户，不是藏着掖着自己垄断解释权，这对所有行业不叫变革叫什么！  

记得雕爷牛腩为了品质控制，投入很大的精力和费用建立了中央厨房，为什么？为了品质与 体验。大家知道党中央，中央电视台，还应该记住中央维修这个词！ 小狗的中央维修，就是一 个中央维修巨系统福临全国，“嗨修”是对它性格的形象诠释。“嗨修”就是极致体验，爽到嗨， 嗨到爆。  

我在做这件事情已神秘很久了，每每想到此事每次都被自己打动得热泪盈眶。  

她之所以伟大，请看以下影响：  

对行业作用：  

第一、对逆向物流的推动。顺丰在我们的推动下，系统与我们系统对接做逆向物流了，未来 就会有很多客户跟顺丰合作做逆向物流，未来就会有很多快递公司跟顺丰一样做逆向物流。互联 网说变就变，逆向物流将会为我们的生活提供越来越多的便利。  

第二、小家电售后服务的模式有了颠覆性的变革，高效，体验极致谁也挡不住。我们已测试， 有的用户已尝鲜，美得不得了！  

以下两条将会产生社会作用：  

第一、倒逼产业链进行精工作业，小狗这么做想了3年，准备了1年多，如果产品品质不 经过严格控制，维修数据和财务数据不经过长时间的实测，有谁敢做？这可不是玩笑，有的品牌 商问我：你的东西老是不坏怎么办？言下之意他希望用户买的东西最好一年就坏，然后再买他的， 或者设计出累赘的需无休止购买的耗材，这在商业逻辑上也是不通的，是反社会进步的。人的寿 命要尽量延长，产品的使用寿命为什么不可以？我认为东西可以十年不坏，用户选择继续用这个 不坏之身，那是环境的福气；再买一台更好看技术更新的，也行。都是自由选择的结果，但再买， 他还会选你，好品牌将会基业长青。产业都这么做，中国好质量的桥梁，好质量的仪器，好质量 的民用产品将成为行业主流，国际市场上中国制造会赢得真正的尊重。  

第二、如果这些小家电能用十年八年的，坏了也有人保障，使得我们小家电的实际使用寿命 得到延长，甚至长达几倍。我们的环境！我们的社会效率！我们人与人的和谐！不说了，这将会 有多大的社会作用啊！  

最后我要说，免费维修，免费快递，售后不收益，售后是产品的延伸，是产品的组成部分， 建立在免费基础上的才是真实的，逼自己，对谁都好！  

既以为人己愈有，既已与人己愈多，利他一定会利己。（注：出自《道德经》）