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家电服务亟待升级 海尔全国推流动服务站率先破解行业3大难题

2018-3-13 10:39| 发布者: 家电版工

3月12日,海尔对外发布了基于社群资源整合创新的2018年智慧服务升级战略,持续完善物联网时代链接用户服务需求、创造全流程最佳用户体验的智慧服务生态。作为此次战略升级的核心,海尔正式推出了家电服务行业首个流动服务站,针对当前用户消费体验日益个性化、精细化趋势下,家电服务亟待升级的现状,通过在全国布局流动服务站实现快速响应上门服务需求,进一步打通线上线下服务资源,为用户的高品质生活体验提供全方位保障。

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据悉,海尔计划2018年在全国陆续投入1万辆由特种车辆改装的流动服务站,率先破解家电服务的3大行业难题:

首先,针对行业长期奉行用户报修后24小时上门服务的“上门慢”难题,海尔流动服务站进驻社区,将上门响应时间缩短至2小时;

其次,针对备受用户抱怨的“一次报修、反复上门”的行业通病,海尔通过流动服务站打造移动配件库,实现“一次就好”;

再次,针对从业人员抱有打工心态、影响用户体验的“服务质量参差不齐”问题,海尔通过流动服务站打造创业平台,让服务兵收入与用户评价直接挂钩,驱动服务兵主动提升技能创业增收。

同时,海尔在线上升级海尔服务微站,通过无边界用户交互实现“用户付薪、服务兵主动创业、驱动体验迭代”,加快建设海尔智慧家庭第一平台品牌,打造物联网时代家电服务第一用户体验。

此次海尔智慧服务升级将为家电服务行业带来3大颠覆:一是模式颠覆,搭建起服务兵创业平台,让服务兵拥有自己的移动服务网点,成为创业者,解决服务人员收入低、行业服务外包等传统运营模式存在的顽疾;二是流程颠覆,以用户体验为中心,通过升级服务微站交互平台,聚焦服务流程再造,从以往一次服务结束变成N次交互,让服务兵成为用户的全程管家;三是服务体系颠覆,海尔以创用户全流程最佳体验、获取用户终身价值为服务核心,将用户评价零距离传递到工厂全流程,让各利益方都参与进来,共同服务用户。

专家认为,海尔通过不断升级智慧服务,变“应对需求”为“创造需求”,实现“随叫随到、一次就好、全程管家、真诚社群”,对整个家电行业实施服务转型有着重大的启发意义。

推动智慧服务升级构建全国首个“便捷服务圈”

中国拥有全球最大的家电消费市场,家电制造综合实力也逐渐进入世界领先行列。在这种情况下,用户追求高质量家电服务的意识也在持续走高,尤其是近年来,中国正在由互联网向物联网快速演进,使得传统家电服务在用户服务需求反应慢、无法提供个性化解决方案的弊端逐渐暴露出来,不仅直接影响用户对家电产品的综合体验,而且一定程度上延缓了家电行业转型升级的步伐。

站在用户角度来看,传统家电服务的问题主要体现在两点。首先在服务效率上,长期采用“一次呼叫、一次上门”的方式,服务信息层层传达,导致用户等候时间过长,而且容易造成反复服务,使用户体验不流畅;其次在服务品质上,由于服务缺少监督,服务质量差、价格不透明、服务种类少等问题长期存在,已经难以和当前用户的便捷、专业、个性化、一站式服务要求所匹配。

面对用户对家电服务升级的迫切需求,海尔在不断升级智慧服务进程中,也在推动整个服务生态以及各攸关方的进化。比如,从一次服务收益到长期生态收益的进化,从家电售后人员到家生活全程管家的进化,从传统服务平台到社区生态平台的进化。海尔正在围绕用户需求的核心理念,实现服务生态中各方的共生共赢。

具体来说,海尔流动服务站进驻社区后,用户预约到上门服务的平均响应时间将从原先的12小时缩短至2小时,相比行业平均24小时响应时间提速12倍。在服务效率方面,流动服务站随车搭载各种家电备件和工具,能够做到即用即取,大大减少服务兵折返于网点和用户家造成的无为损耗,转而更好地发挥家电管家职能,为用户提供家居设计、送装一体、清洗保养等高品质家居服务,提升全流程用户最佳体验,并通过主动创业来实现自我价值。

此外,海尔流动服务站本身具备智能终端的特性,既能为服务兵提供高效的创业平台和交互平台,实现在线抢单、在线导航等智慧功能,支持服务兵对用户端和第三方利益攸关方进行有效连接。同时借助服务微站,为用户带来服务可视、在线评价等智慧体验,也方便服务兵与用户展开零距离交互。而且流动服务站的人员配备上,都是具有高素质的大学生或者经验丰富的高级技工等,能够确保社区大数据更加精准、快速地反馈到后方平台,有力促进产品和服务的迭代升级。

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目前,海尔流动服务站已经在南昌、青岛先行启动,未来将在全国一二线城市及部分三线城市组成一个对社区无缝覆盖的“便捷服务圈”,让“便捷服务”能够成为继“便捷出行”、“便捷购物”之后,真正融入城市生活圈的便民项目。

海尔流动服务站扎根社区破解传统服务3大难题

即将到来的物联网时代,物物相连的快速便捷将为家电消费带来全新的体验,而这也促使用户对服务体验提出了更高的期待。面对这种新需求,海尔通过布局流动服务站升级智慧服务,将从根本上破解传统家电服务长期存在的3大难题。

第一,解决了“上门慢”难题。海尔流动站进驻社区后,大大缩短了与用户间的距离,服务兵可以通过在线抢单或用户交互随时获取用户需求,让用户预约到上门服务的平均响应时间从原先的12小时缩短至2小时,相比行业平均24小时响应时间提速12倍。

第二,解决了“反复上门”难题。主要体现在很多用户在报修时,对家电故障或操作困难描述不清楚、不准确,需要服务兵上门实地排查,然后根据实际情况返回网点换取工具和配件,造成反复上门。而流动服务站可以搭载全套的系统、设备、配件进入社区,服务兵随用随取,一次修复到位,从而最大限度减少时间上的无为损耗,为用户带来更好的服务体验。

第三,解决了“服务质量参差不齐”难题。长期以来,家电服务人员大都扮演着“打工者”角色,因为地位低、收入低,很多从业人员对提升服务技能不积极,上门服务质量差,造成恶性循环。相比之下,海尔服务兵跟随流动服务站进入社区,收入与用户好评直接挂钩,即用户可以在线评价服务,好评数量决定服务兵星级高低,星级越高抢单优先权越大,服务兵收入越高。因此,用户评价机制下,服务兵会积极提升技能,用更好的服务赢取用户认可。

举例来说,南昌的海尔服务兵陈钱,以前每天平均只能为10家用户提供上门服务,现在以流动服务站作为平台,最多时一天曾服务了20家用户。而且每天扎根在社区,不仅普通维修效率提高了,还能通过主动创业,为用户提供清洗保养、以旧换新等增值服务,获得了很好的用户反响,月收入也实现了翻番。由此可见,海尔推出流动服务站有力推动了服务兵主动创业的积极性,从而充分释放了用户的终身价值。

海尔构建社群生态实现家电服务3大颠覆

近年来,海尔围绕“用户驱动”的核心目标加快服务模式创新,逐渐形成用户、服务兵、利益攸关方共创共赢的社群生态圈。而此次海尔率先推出流动服务站,不仅为服务兵提供了线下端的快速反应平台,也让传统家电服务中的利益关系发生改变,同时从“服务模式、服务流程、服务体系”3大层面上实现了颠覆。

首先,在服务模式上,传统服务运营模式普遍存在3大顽疾:服务人员收入低、服务水平参差不齐;服务商与企业间为利益博弈;服务外包现象泛滥,整体服务质量不高。相比之下,流动服务站让服务兵从网点走进社区,而且受“用户付薪”机制驱动,服务兵必须通过优质服务来积累提升服务星级,星级越高抢单越多,收入也就越高。简而言之,新模式下的服务兵从受雇于人的打工者,变成拥有自主权的创业者。

其次,在服务流程上,流动服务站进驻社区后,服务兵通过海尔服务APP和公众号组成的“海尔服务微站”,与用户绑定1V1的管家关系,从一次服务结束,变成现在的N次交互。在此过程中,服务兵可以根据在线交互,挖掘用户对家电或家生活的需求,提供相应的解决发方案。不仅如此,整个服务过程都能做到全流程可视,用户能直观便捷地获取服务资源、费用信息等,让用户真正掌握服务的主动权。

再次,在服务体系上,服务不仅是安装和维修,而是为用户提供全流程的最佳体验。用户评价不仅是对服务兵,而是通过信息化的系统零距离的并联到企业内部全流程,让所有利益方及时了解用户需求,共同为用户提供最佳解决方案,用户最佳体验成为驱动企业全流程自优化自演进的源泉和动力。

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在专家看来,海尔经过13年“人单合一”模式的不断探索,已经形成了“以用户为中心”零距离交互、各利益方并联发展的社群生态理念。体现在服务领域,通过升级“用户评价 用户付薪”模式,促使传统网点向小微创客平台转型,激发一线服务兵的创业积极性,目前在顺逛平台上开店的服务兵微店主已经达到8万个。可以预见,随着流动服务站在全国布局的持续推进,将引发家电服务体验升级的井喷式爆发,海尔在保持对行业绝对引领的同时,也将为整个行业整体升级带来巨大的启发。


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