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家电售后服务行业被看好 将迎来新高度

2017-9-14 09:55| 发布者: 白电编辑 |来自: 家电网

  就目前而言,空调、热水器、抽油烟机等家用电器的普及率在我国一线城市达到了100%,在二三线城市和农村乡镇等地区的普及率也达到了85%以上。随着人们对电器使用维护常识等逐渐加深了解,以及人们对健康的重视程度日益加强,“家电污染后需要进行清洗”的家电常识逐渐深入人心。


  厨房油烟机里的污垢、洗衣机中的残留物、空调内网灰尘……家电产品一旦时间使用久了,难免会沦为污垢的藏身地,如若长时间不清洗,不仅会存在安全隐患,更会影响家电使用寿命。基于此,家电清洗得到越来越多普通民众的认可,包括家电清洗在内的家电后服务的需求正大面积爆发出来,并逐渐成井喷式的增长。各大家电企业也纷纷增设售后清洗服务,力求提升顾客消费体验。


  所谓家电清洗,一般包括两个方面,第一是为了健康需求而进行的清洗,比如饮水机清洗、空调清洗、油烟机清洗、冰箱清洗消毒、洗衣机清洗等;第二是为了对家电进行维护、保养、消除安全隐患而进行的清洗,比如太阳能清洗、地暖清洗、锅炉除垢等。


  在国内,据了解,国美管家传统业务项目为家电维修、回收、清洗及手机维修、回收等,但日前,以家电维修、清洗、回收等服务为发力点的国美管家又开启家政、家居维修、洗护、鲜花、配件等系列新服务。并承诺26分钟响应、工程师实名制、意外险投保等。意在为会员提供更多专业增值服务的同时,为国美新零售提供更多升级配套服务。


  同时,京东在年初推出“家电小秘书”的基础上,也在不久前推出回收、清洗维修等售后服务新举措,并明确安装付费规范。消费者可通过该平台,实现家电的回收、清洗、维修等售后服务。以家电回收服务为例,京东目前已在全国300个城市实现家电上门回收服务。用户预约成功后48小时内上门回收,核心城市可24小时内上门。


  而在国外,据了解,国外发展较成熟的家电企业均在售后领域布局。英国最大的家电零售商DIXONS也是这样的一种盈利模式,在商品销售环节几乎没有毛利,但在后服务市场有很高的盈利空间,净利润率几乎能达到30%以上,而其利润主要来自于售后的清洗、保养服务。


  值得一提的是,包括家电产品的安装、维修以及新兴起的家电清洗、保养服务等的家电后服务可谓当今的一个风口行业。据业内相关人员预测,到2020年,我国家电服务业市场规模将达1万亿元,如此巨大的市场容量将吸引各路资本等不断涌进。


  但有相关人士认为,目前包括家电清洗在内的家电后服务市场空白区域多,做家电清洗等后服务的大多是一些“游击队”,此类提供服务的人员不仅没有专业性,而且漫天要价,服务质量不好,甚至遇到一些劣质的产品会直接损坏机器。


  与此同时,业内亦有人士指出,家电售后服务的重要性体现在维系消费者对品牌的支持、拓宽企业对用户需求的了解、企业获得“二次盈利”的契机、增强用户与产品的粘性以及了解用户的“痛点”、方便企业进行产品创新等五个方面。如此五个要素,基本可以决定家电企业的生死存亡。尤其伴随着越来越多不同品类的家电产品进入到各家各户中,售后服务的重要性又到了一个新的高度。


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