北京市工商局2017年度接收消费者投诉情况分析

   2017 年度 , 北京市工商局 12315 综合信息采集服务平台共接收消费者投诉 18.85 万件，为消费者挽回经济损失 8574.94 万元。全年 消费者投诉呈现以下特点：

一、投诉量呈 V 型曲线走势， 11 月份出现投诉高峰

2017 年，市工商局共接收消费者投诉 18.85 万件，投诉量同比增长 18.83% ，增幅较去年减少 10.35% 。从投诉量的月度分布情况看， 2017 年上半年 1 至 5 月份投诉量与 2016 年同期比较呈递减趋势，降幅达 8.5% ，自 6 月份开始投诉量回升， 11 月份出现投诉高峰，主要原因为“ 618 ”、“双十一”、“黑五”等电商促销节引发消费纠纷事件较为集中。

二、互联网成为消费者反映诉求的主渠道

随着互联网应用的普及，公众进行消费投诉的方式发生了较为明显的变化，传统的热线电话方式逐渐被更为方便快捷且不受时间约束的网络方式替代。我局 进一步优化网络诉求渠道，开通了掌上维权平台“北京消费投诉” APP ，网络诉求接收能力持续增加。 2017 年，热线接诉量占比为 47.93% ，网络接诉量占比为 50.50% ，网络逐渐成为消费者反映诉求的主渠道。

三、手机数码和家用电子电器类商品投诉明显增多

2017 年，接收 商品类投诉 115065 件，占投诉总量的 61.03% 。商品类消费投诉中，手机数码类商品居投诉首位，共 29474 件，占投诉总量 15.63% ，增幅达 30.08% 。家用电子电器类商品同比增幅最大，达 60.55% ，主要集中在电视机、空调等大家电类；净水器等厨房电器；电动剃须刀、电动牙刷等个人护理电器；耳机、音响设备等影音电器。

四、共享单车、教育培训、互联网服务等服务类投诉有所增长

2017 年，接收 服务类投诉 59267 件，占投诉总量的 31.44% 。服务消费投诉中，共享单车、教育培训、互联网服务类投诉同比增长均超 1 倍以上。消费者投诉焦点为： 共享单车集中在 押金余额难退、骑程计费有误 、客服电话不通、充值不到账等； 教育培训服务 集中在 外语、乐器等专业技能培训和学历教育培训机构、托管班未按合同约定事项提供服务； 互联网服务 集中在安装的宽带存在断网、网速不达标等质量问题，商家不履行免费移机、赠送流量等承诺的合同问题，网络游戏的 账号被无故封存的问题。

五、广告类投诉呈断崖式下降，消费合同、商品质量和售后服务位居投诉前三位

从投诉涉及问题看，消费合同、商品质量、售后服务问题位居前三。 广告 问题投诉量为14193 件，市工商局加大对违法广告的查办力度，保持打击虚假违法广告的高压态势，涉及广告问题的投诉同比大幅度减少 41293 件，降幅高达 74.42% 。 消费合同 问题增幅42.22% ，占投诉总量的 43.26% 。 投诉焦点主要集中在销售订单被商家单方面删单、商家未按照承诺如期发货、超卖、货不对版等不按承诺履约。 质量问题 增幅 44.19% ，占投诉总量的 25.92% 。 投诉焦点主要集中于销售假货、不合格、三无产品及销售的产品以实物、说明书介绍的功能、质量不符等 。 售后服务 问题增幅 144.35% ，占投诉总量的 11.82% 。投诉焦点主要集中于拖延送货、拒绝履行退换修三包义务等 。

六、互联网购物投诉占比下降，增速明显趋缓

从投诉涉及的销售途径看 , 互联网购物途径投诉量 125390 件，占投诉总量 66.51% ，占比同比下降 11.09 个百分点。投诉量同比增长 1.52% ，增速同比减少 37.87 个百分点，明显趋缓。 为了以有效的方式激发网络销售平台的责任意识，解决网络交易难点问题， 2016 年8 月， 北京工商搭建政企合作平台，与京东、天猫、亚马逊中国等十二家大型电商平台签订了《加强网络交易消费者权益保护框架协议》，推动 指导企业提升服务和管理水平，有效防控消费风险，促进网络交易健康发展。协议签订后， 取得了良好成效。 2017 年，十二家电商平台投诉量同比下降 20.69% 。

  2017 年度消费热词

一、在线旅游预订

李先生在网上购买了北京飞往绵阳的机票，网站显示机票预订成功，但是实际网站并未成功出票，李先生要求退款，网站一直拖延解决。经工商部门调解，网站为李先生退还了购票款。

机票、酒店、景区门票，各种票务及住宿等旅游产品如今都可进行在线预订。下单前消费者可以阅读消费评价作为参考，还可通过网站提供的比价服务选择最实惠的价格，而整个预订过程只需要动动手指，几分钟即可完成。“在线旅游预订”服务以其方便快捷性越来越受消费者青睐，成为年度消费热词。

2017 年 , 市工商局 共登记相关投诉 6393 件，问题集中在：一是网站不履行或拖延履行服务承诺；二是由于网站工作失误导致预订信息出错造成消费者损失；三是航班取消、酒店拒绝入住等情况网站拒绝或拖延为消费者退费等。

在此，工商部门提示广大消费者：一、要选择具有资质的正规网站，尽量避免接受陌生网站的服务；二、网上付款要尽量选择第三方支付平台等正规支付方式，并保留好付款信息；三、理性消费，不要轻信超低折扣信息，建议最好与航空公司、酒店等服务提供商核实确认后再下单预订；四、注意保存行程单、预订单、服务承诺等电子或文字消费凭证，发生纠纷后及时向相关部门反映。

二、共享单车

孙先生下载某共享单车的 APP ，并交纳了租车押金。车辆使用结束后，孙先生按照网站公示的流程，在网上申请了押金的退回，但是却迟迟没有收到款项。经工商部门调解，共享单车租赁公司已将租车押金退还给孙先生。

自行车一直以来都是人们短途出行的主要交通工具，而“共享单车”作为绿色、低碳、时尚的出行方式，以扫码即开即用、不固定地点随借随还、费用相对低廉等特点受到消费者追捧，成为年度消费热词。

2017 年 , 市工商局 共登记相关投诉 4493 件，问题集中在：一是下载单车租赁 APP 后，已支付押金和充值却无法租车；二是服务区域内租车平台擅自变更骑行时间与价格；三是平台一直拖延退还押金；四是单车定位不准，导致错误收费；五是二维码未扫描成功，却被扣款等。

在此，工商部门提示广大消费者：一、要查看资质。应使用正规有资质的公司提供的软件租赁自行车；二、要提前了解服务条款。特别是针对车辆丢失、未按规定存放等处理方式一定要做到事先知晓；三、不要随意停放。虽然网约自行车无需归还至固定停车点，但使用后应该将单车停放在道路两侧政府允许停放自行车的位置，比如划定白线的停放区域、自行车架或不阻碍交通的空旷区域等；四、保留相关凭证。留好电子消费记录等凭证，发生纠纷后及时向相关部门投诉。

三、网购七日无理由退货

闫女士在网上订购了一款插座，收到货后发现并不是特别适合家里的空间，于是当天便在网上提出了退货申请。由于商家一直没有响应，闫女士便与商家电话联系沟通，但是商家仍旧拖延退款。经工商部门调解，网站已为闫女士办理了退货。

2013 年修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》规定经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。随着网络购物成为主流消费模式，“网购七日无理由退货”也随之成为年度消费热词之一。

2017 年 , 市工商局 共登记相关投诉 1074 件，问题集中在：一是经营者认为包装有污损影响二次销售拒绝退货；二是以消费者打开包装没有保持商品的完好为由拒绝；三是消费者与经营者针对不予退货一对一提示的标准有异议；四是退回商品后，货款迟迟拖延到账等。

在此，工商部门提示广大消费者：一是网站信誉很重要。要选择信誉度较高、经工商登记、有质量保障的网络经营商，注意识别网站的合法备案标志，该类网站失信成本较高，交易较安全；二是七日无理由退换货范围要了解。要注意不是所有网购商品都适用七日无理由退换货规定，例如定制的、鲜活易腐的、音像制品、报纸杂志等商品，以及拆封后影响人身安全健康或导致商品品质改变的均不属于退换范围；三是运费承担责任要分清。因质量问题产生的退换货，运费应由卖家承担。非商品质量问题的退换货，应由买家承担往返运费，双方另有约定的，按约定执行。

四、预付卡消费

田女士在某儿童游泳馆为孩子办了一张记次游泳卡，卡内仍有余额，商家却关门停业了。因为游泳馆的服务全部转给了另外一家门店，田女士因为使用不便，要求予以退费，对方却无故拖延。经工商部门调解，游泳馆为田女士退还了剩余费用。

预付卡在美容、美发、健身、洗衣、教育培训等生活服务类消费中较为普遍。办卡消费本是一种双赢的消费模式，一方面，商家能够快速回笼资金，巩固自身运转；另一方面，消费者也得到了更大的优惠。然而，“预付卡消费”模式在给消费者提供便利和实惠的同时，却因带给消费者的烦恼成为年度消费热词。

2017 年 , 市工商局 共登记相关投诉 1791 件，问题集中在：一是经营者擅改服务内容等约定，承诺难履行；二是服务水准降低，使用低档产品冒充高档产品；三是老板更换，店面转手，原卡作废，服务缩水；四是关门歇业，无处退款；五是分店停业，用卡麻烦，退卡难。

在此，工商部门提示广大消费者：一、办卡前要考察经营者的资质、经营状态，尽量选择证照齐全、规模大、信誉好、经营时间长的企业；二、选择预付卡种类时要做到理性消费，根据自己实际情况选购预付卡，切忌贪图便宜，避免一次性交款投入太多；三、签订办卡合同时，双方应明确约定服务的内容，如服务使用范围、有效期限、退转卡规定等，不要轻信商家的口头承诺，服务约定要落实到书面合同上；四、办卡时勿忘索要发票、保留书面证据，以备发生消费纠纷时维权有据，消费过程中一旦与商家发生争议及时向工商部门或者其他相关部门进行投诉。

五、老年消费

李大爷接到一位自称是北京市老龄委工作人员的电话，告知他被抽中免费参观某公司与某区民政局共同投资的养老基地，不仅车接车送，还无偿提供午餐，赠送礼品。结果被接到一个度假村，被商家忽悠购买了一台家用制氧机。使用一段时间后，李大爷认为该机器并没有达到宣传的效果，价格也比市场高出许多，提出退货却被拒绝。经工商部门调解，商家为李大爷办理了退货。

“老年消费”群体具有注重保健、资金充裕、防范意识薄弱、维权能力较低等特点，在保健食品购买、电器维修、投资理财等消费领域最易“掉入”不法商家设置的“消费陷阱”。此类投诉因涉及弱势群体，往往消费金额不低，但又缺少证据，是消费维权的痛点和难点，成为年度消费热词。

2017 年 , 市工商局 共登记相关消费投诉 167 件，问题集中在：一是不法商家利用老年人随着身体机能下降产生对身体是否健康的恐慌心理，打着养生讲座、免费体检、免费旅游的幌子，诱骗老年人参加所谓的“保健讲座”，向老年人推荐高价“保健品”；二是被所谓的免费电器维护、网上查找的电器维修人员欺骗，高价修理或是高价更换质次价高的新电器；三是受到高利率或者高回报诱惑，购买高风险理财产品，或是购买本身并不具有相应价值的收藏品、邮币卡等产品。

在此，工商部门提示广大消费者，治病求医要到正规医院：一、切勿轻信电话推销宣传。近年来，电信诈骗导致的悲剧不断发生，而电信诈骗的手段也花样百出。老年消费者对陌生的、非正规的来电应做到谨慎接听，勿轻信，少理睬；二、勿受夸大返利活动诱惑。对于诸如“交 8 万，补助 6.1 万”的夸大返利活动应提高警惕，勿因贪小便宜而落入施骗者的圈套；三、注意保管个人病例信息。个人病例信息应注意安全保管，切勿在各种求医的网站上或陌生电话中向他人透露详细信息；四、提高防骗意识及时报案。老年人应多关注新闻媒体，多与子女交流，提高防骗意识，一旦发生受骗等情形，应及时报案，或与相关部门及时联系；五、注意留存消费划账凭证。交付款时，注意留存划账凭证，应要求对方提供发票等凭证，凭证中应注明付款信息、付款金额及收款单位。若对方拒绝提供相关凭证时，可向有关部门进行投诉举报。