嗨修中央维修新模式!群访小狗电器CEO檀冲

【PConline 专访】近日小狗电器创始人檀冲宣布,将在家电行业推行一项“免费维修、逆向物流”的举措,小狗电器将成为传统小家电品牌的颠覆者。小狗“嗨修”—中央维修具体是指，小狗电器所有产品，在保修期内，用户在使用过程中，无论产品是质量问题，还是非质量问题，只要导致了小狗产品无法正常为用户服务，小狗电器都将提供无条件免费维修。下面记者将采访小狗电器创始人檀冲先生，来为我们解答相关问题。

PConline：小狗嗨修会延长产品寿命，这种情况下，其实用户的更换频率会下降，最终影响到整个企业甚至是行业的利润。为什么小狗要做这件事？

檀冲先生：我不知道有没有理解透，其实换新我们自己思考一个行业循环问题，就是说如果用户都一直使着，会不会对我们构成一个压力，他就不换。但是我认为，现在好像互联网思维就变了，先不要考虑自己赚钱不赚钱，你先做着，钱会来。有很多商业模式没有想的太清楚，如果假如说，让它产品一直使用，我们认为来说，从社会意义来说，确确实实给这个社会带来急进这个东西，这个东西用的比较顺手，比较习惯了，扔掉了，不是买不起，蛮可惜的。扔掉以后丢给社会，社会丢给谁，丢给蓝天了，对污染有影响，处理不好处理，而且挺浪费的。你一个产品有可能很多人的一些产品就是用了很短的时间，就一个很小的东西就坏了，其实并没有问题，只是不会操作，工厂一帮助他就好了，使得这个产品的寿命就延长了。

我觉得换新的方式，一换代修这是第三方推出服务方式而已，第三方推出的我个人不是太赞同，原因并没有解决真正的问题，解决一个心理安慰的问题，用保险的方式，你所有的中间，有些人现场就扔了，有些人不修了。这个新的概率，拿到之后，换新的，我这个中介机构很赚钱的，没有解决社会问题。对我们造成的压力，主要你想的，会不会用户一直使坏的，我们思考一个问题，怎么样使用这个产品的时候，我们也要提高这个企业的存活度，我们企业也要生产，也要赚起来，所以我们要忙起来，这是一个科学的话。我认为这个占比还是6%、7%，在国外有使用吸尘器的习惯，吸尘器节奏太忙，节奏太快，可能使用空间潜力太大了，我们没有必要考虑到非的让它每天坏，每天买你的，一直用着。还有新用户，再一个可以说吸尘器推动新设计、新技术，不是说即使没有坏，一个自由选择。就像我们拿着手机一样，用户换新的一样的道理，手机很多东西换新的，我们很多用户家里买了很多个，一直在买着，这个来说，我觉得社会应该是这样一个分工和和谐，我不知道你问的是什么问题。

PConline：嗨修服务的推出及进行的内测，是基于目前行业的返修率和用户普及度来做的评估。但是从发布会上提到的用户调查情况来说，很多用户是没有选择维修，而是直接换新产品的。这部分用户新增后还有整个社会层面的用户普及到之后，嗨修产生的成本会不会远远大于目前所预期的呢？

檀冲先生：品牌商留的余地过大，经常被这么思考。其实对我们想象来说低的多，我们以前做了应对准备，嗨修这过程中把面放的特别宽松，极其宽松，量还没有上来。中国人这么一个环境，所有人都是这样的，我们这样做特别疑惑，还有收到喜报，我看这个喜报，有的用户怀疑没有跟我修，还没有打开包，收到以后这么快，你怎么寄给我，你怎么没有给我修，又寄过来，以前的观点不会这么好的人，钱也不收，就过来了，确确实实会有这样一个情况。但是我认为，这个比例会降低的，真不会有，人即使说有这样觉悟意识，都会把这个东西真正的都有这样的问题找到我们，这个我们也能慢慢接受的，不会一下子接受不了。再说可控，我们的维修商这么大，人员可以迅速培训的，嗨修客服人员上岗培训的，拥有小网点好的多，没有盈利行为，许多事情解决比较容易一点，费用比你想象的容易的多，单件费用确实恐怖。

PConline：目前嗨修的全免费是针对保修期内的用户的，过保用户如果要进行维修，成本会不会变得比找私人维修点更高呢？

檀冲先生：我们做企业的文化理念也是承接上去的，你要是突然做180度拐弯，本身维修赚这么多钱，作为盈利模式有问题的，后期还是体验模式。我们还是想区分一下保修之内，如果你在保修之内一样的话，前面的用户心理上是不太舒服的，适当的有区别。所以收的钱来说也特别少，就是可能物流的费用需要考虑的，配件的费用，维修的费用可能很少的。首先想通了，一定不是商业模式，一定发不了财，一定是做用户口碑的。从这个思想来向的话，对消费者都是有意义的。

全文总结：像这种模式体现了物流等外部环境逐渐成熟，为一直处于混乱状态的小家电维修领域摸索出了一条破解之道，值得家电行业借鉴。